Les marques gardent le contact avec les clients

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INFOGRAPHIE - Nespresso remporte le 9ème Podium de la relation client, qui met à l'honneur les meilleures stratégies à l'égard des clients et des usagers. Free Mobile réalise une entrée spectaculaire dans le palmarès.

Quelles sont les marques plébiscitées par leurs clients pour la qualité du service qu'elles leur apportent, la réactivité de réponses à leur questions, la transparence des informations, la bonne gestion des réclamations ou encore la capacité à les fidéliser?

Depuis neuf ans, le Podium de la relation client BearinPoint-TNS Sofres -réalisé cette année en partenariat avec Microsoft- prend le pouls des clients et usagers de 150 entreprises et administrations dans onze secteurs d'activité.

Son classement est de plus en plus attendu, scruté et décortiqué par les entreprises. Gage de la qualité de sa méthodologie, l'enquête réalisée auprès de 4000 personnes, et qui mesure pas moins de 14 critères, demande aux Français de ne s'exprimer que sur les marques dont ils sont clients.

Cette année, c'est un vainqueur inédit qui remporte le 1er prix du classement général: il s'agit de la marque de distribution spécialisée Nespresso, dont c'est la première participation à ce palmarès. La filiale la plus profitable du groupe Nestlé, dirigée en France par Arnaud Deschamps, n'est pas seulement plébiscitée pour la qualité et l'esthétique de ses célèbres machines à café. Elle l'est aussi en raison de «la qualité du contact et de sa capacité à répondre à toutes les questions et aux attentes en un seul contact avec l'entreprise», explique Valérie Morrisson, directrice générale adjointe de TNS Sofres.

Nespresso devance trois «abonnés» aux premières places du Podium de la relation client: Mercedes-Benz (classé à deux reprises sur la plus haute marche du podium général et dans le secteur de l'automobile, en 2011 et 2010), le groupe d'assurance mutualiste Maif (2ème prix du classement général en 2011, 2010 et 2009, et toujours en tête du secteur de l'assurance depuis la création du palmarès) et les produits Yves Rocher (3ème de l'édition générale de 2011 et n°1 en distribution spécialisée en 2011 et 2010).

Les réseaux sociaux entrent dans la danse

Signe des efforts consentis par les sociétés sur la qualité de leur relation avec leurs clients, pas moins de six nouveaux lauréats sont mis à l'honneur cette année, parmi lesquels Fram (dans le tourisme), Crédit du Nord (dans la banque) ou Eurostar (dans le transport). Egalement primée pour la première fois cette année dans les services, La Poste tire profit «de la transformation de ses bureaux et d'une nouvelle organisation du travail au profit des clients et avec les salariés», souligne le podium.

D'une manière générale, la qualité des services de relation client n'a cessé de s'améliorer au fil des années: en 2012, la note moyenne pour les onze secteurs étudiés ressort à 6,2, stable par rapport à 2011 (6,2). Toutefois les secteurs traditionnellement les mieux notés comme l'assurance, l'automobile, la distribution spécialisée ou le tourisme affichent globalement un léger recul. Un seul secteur progresse, celui des FAI (Fournisseurs d'accès à internet), avec une note moyenne de 6,2 sur 10 (contre 6 en 2011), où Bouygues Telecom conserve sa couronne.

Dans le secteur de la téléphonie mobile, Free Mobile, qui a bouleversé en quelques mois l'économie générale des opérateurs telecoms, réalise une entrée spectaculaire, qui ne manquera pas de faire grincer quelques dents. Valérie Morrisson explique que «le nouvel opérateur mobile obtient ses meilleures notes sur les critères liés à l'offre, notamment l'information disponible et facile à comprendre sur le contrat, la capacité à innover et à surprendre les clients. Sont également plébiscités les informations, services et prestations proposés sur le site Internet. Nous donnons rendez-vous à cette entreprise dans un an pour savoir si elle aura réussi à tenir la distance sur une longue période», détaille-t-elle.

Comment évoluera la relation client à l'heure où Facebook, LinkedIn ou Twitter s'invitent en permanence dans le quotidien des Français? Comment les entreprises vont-elles inclure les réseaux sociaux dans leur stratégie et avec quel accueil de la part des consommateurs et des usagers? «Il est assez clair pour nous que la relation client sera dans l'avenir communautaire et sociale, observe Eric Falque, associé BearingPoint. Les entreprises auront tout intérêt à compléter la relation avec leurs clients en utilisant les réseaux sociaux - certaines le font déjà -dans des démarches relationnelles, transactionnelles ou encore expériencielles».

Il rappelle toutefois que 66 % des personnes estiment que les réseaux sociaux contiennent une trop grande quantité d'informations personnelles, ce qui les inquiète. «Gare à l'utilisation des réseaux sociaux de manière trop intrusive dans une démarche de relation client. Il faut au contraire privilégier les liens intelligents qui préservent la confidentialité et l'intimité des usagers», prévient Eric Falque.


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