Les magasins sondent l'humeur des clients

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Des tablettes tactiles permettant aux clients de donner leur avis en temps réel sur les services proposés dans un point de vente, un hôtel ou une gare font leur apparition en France.

Championne d'Europe des avis de consommateurs sur Internet, la France s'initie à la mesure de la satisfaction client dans les points de vente. Des bornes interactives ont fait, depuis quelques mois, leur apparition dans les hôtels, les gares ou les enseignes de distribution. Importée de Finlande, où elle existe depuis 2009, la solution «Happy or Not» propose aux clients de répondre à des questions simples en utilisant des 'smileys' allant du vert au rouge. «Grâce à cet appareil, les enseignes sondent l'opinion des consommateurs sur leur gamme de produits, le temps d'attente en caisse ou l'accueil du personnel», explique Christophe Marghieri, directeur commercial de The BBC Company, la société qui commercialise ce service en France depuis janvier dernier. De son côté, le comparateur de satisfaction Testntrust s'est aussi lancé sur ce créneau cet hiver. «Après Internet et les applications mobiles, il restait à développer une solution pour les magasins», raconte Frédéric Hougard, son président-fondateur.

De Décathlon à Auchan, en passant par La Poste, Leroy-Merlin, Mr Bricolage ou l'UCPA, de nombreuses enseignes expérimentent actuellement ce concept. «Toutes les entreprises qui sont au contact du grand public ont un intérêt évident à recueillir les avis et recommandations de leurs clients», selon Christophe Marghieri. La SNCF, par exemple, teste jusqu'à fin septembre la solution «Happy or Not» dans trois salles d'attente de la gare Montparnasse. «Grâce aux avis de nos usagers, nous pouvons mesurer en temps réel l'écart de satisfaction entre ces trois espaces d'attente, ce qui nous permettra à terme d'ajuster les actions que nous mettrons en œuvre pour améliorer l'accueil des voyageurs», note Thierry Jacquinod, directeur de la gare Montparnasse. Aujourd'hui, près de 300 clients de la SNCF expriment leur avis sur ces bornes chaque jour. Même enthousiasme chez Ikea, qui a installé une borne TestnTrust à la sortie de son magasin de Caen. «Nous avions déjà déployé en interne un dispositif de bornes dans tous nos points de vente, mais cet outil va plus loin car il permet à nos clients de partager leurs avis avec les autres», explique Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea France.

«Magasin de demain»

Une «stratégie de la transparence» qui ne peut qu'être payante, selon Frédéric Hougard. «Cette offre est très souple, puisque le logiciel d'analyse des avis est actif 7 jours sur sept et 24 heures sur 24, et surtout, elle est très bon marché», fait-il valoir. TestnTrust propose cinq modèles de bornes interactives, accessibles via un abonnement dont le tarif varie de 120 à 250 euros par mois. Quant à la borne «Happy or Not», elle peut être louée pendant six mois à un tarif dégressif en fonction du nombre de bornes. Pour 5 bornes, par exemple, il en coûte à l'enseigne 221 euros par mois et par borne. Si l'abonnement se poursuit, le tarif tombe à 89 euros par borne et par mois. «L'investissement, lorsqu'il s'inscrit dans la durée, est rentable car il permet aux distributeurs de faire évoluer leurs services conformément aux attentes des clients», insiste le président de TestnTrust. Et de conclure: «Avec ces tablettes tactiles, les enseignes font un premier pas vers le magasin de demain, qui sera connecté.»

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