Les Français perdent 28 heures par an à joindre les services clientèle

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Les Français perdent 28 heures par an à joindre les services clientèle
Les Français perdent 28 heures par an à joindre les services clientèle

Qui n'a jamais été agacé par l'interminable attente, sur fond de musique kitsch et lancinante, avant d'avoir un téléconseiller en ligne? En moyenne, les Français consacrent plus de 28 heures par an à essayer de joindre les services clients des entreprises et services publics, selon une étude sur l'impact économique de l'attente au téléphone présentée mercredi.

Rapporté à la durée de travail hebdomadaire de 35h, ce temps perdu représente «jusqu'à 4 jours» ouvrés par an, souligne cette étude réalisée par le magazine professionnel En-Contact, spécialisé dans le service client et Radio Caroline Media. Cette pratique entraîne une «perte de compétitivité pour l'économie française et les entreprises», affirment ses auteurs pour qui «ces 4 jours représentent une perte de 1,8% du PIB» (Produit intérieur brut).

Une application pour éviter les files d'attente

Les deux difficultés majeures pour joindre ces interlocuteurs consistent à «trouver leur numéro de téléphone» et «parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels», observe cette analyse réalisée, de novembre 2013 au 12 mars, sur plus de 12 000 appels passés auprès de 500 services clients.

Dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très difficile à trouver, voire introuvable en moins de 4 minutes, sur le site internet de l'enseigne ou de l'administration. Dans 80% des cas, pour certains secteurs comme les banques, services publics, e-commerçants, les temps d'attente dépassent même les 6 minutes, détaille le document, précisant qu'«une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d'attente».

Les Français peuvent éviter ces files d'attente grâce à une nouvelle application disponible sur smartphone, dénommée Vite Ma Hotline, et qui permet d'être rappelé par les services clients et centres d'appels, dès qu'un ...

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  • M7848141 il y a 11 mois

    C'est pas mal, et le numéro du service clientèle de Boursorama, il se trouve où . Effarant de tomber sur ce genre d'article quand on tape "service clientèle" dans le moteur interne de recherche du site !