Les Français, clients les plus méfiants au monde

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Selon plusieurs études menées par l'institut Ipsos, près de 81% ne veulent pas se fier à l'avis d'un expert pour choisir un produit. Une défiance qui justifie en partie l'engouement des consommateurs pour l'économie collaborative.

N'essayez pas de berner un Français: il vient de recevoir le titre de champion du monde de la défiance! La conclusion d'une étude réalisée par l'institut Ipsos montre que l'acheteur français est le plus vigilant au monde. Près de 81% des Français veulent choisir sans avis d'experts, contre 68% en Russie ou 60% en Inde. Soit le score le plus élevé sur les vingt pays sollicités sur tous les continents.

Les consommateurs ont les moyens de se forger leur propre expertise grâce au smartphone: l'expérience ou le savoir est consultable en ligne, la comparaison aux autres produits est facile, n'importe où, n'importe quand. Qui plus est, les Français ont le sentiment de ne pas avoir assez d'argent et sont extrêmement sollicités du fait de la quantité des produits disponibles. Résultat, le consommateur est de plus en plus exigeant. «Le client est parfaitement conscient de sa valeur, il a les moyens de vérifier ses produits. Il est donc de moins en moins tolérant lorsque le prix est trop élevé ou que la qualité n'est pas au rendez-vous», explique Dominique Lévy, directrice générale d'Ipsos.

«Le consommateur devient phygital: il fusionne le digital et le réel. Pour consommer mieux, il s'arme de son téléphone et compare les prix, les marques, les enseignes», analyse Dominique Lévy. Une réalité que les marques sont obligées de prendre en compte. «Les entreprises se comparent à celles de leurs secteurs mais ce n'est pas le cas des clients. Ils se disent par exemple que si Netflix répond parfaitement à leurs attentes, pourquoi leur banque ou leur opérateur téléphonique ne pourrait pas le faire? Et ce sans distinction des différents marchés.»

L'économie collaborative comme recours

Par ailleurs, 80% des Français sondés dans les différentes études trouvent que la relation au professionnel est trop automatisée, les réponses sont uniformes, le temps est compté, ce qui rend l'échange désagréable. Vivre une expérience de consommation personnelle, voilà ce que souhaitent les acheteurs. Un désir qui justifie le succès des sites de covoiturage ou de location d'immobilier entre particuliers.

«Il y a trente ans, ne pas avoir de voiture, pour un urbain, était vécu comme un déclassement. Aujourd'hui, la personne qui fait ce choix est considérée comme maline. Non seulement c'est écologique mais surtout, l'économie collaborative le lui permet», explique Dominique Lévy. Ce nouveau pan de l'économie pourrait bien finir par redonner de l'espoir aux consommateurs, alors que seuls 9% des Français pensent que leur situation financière va s'améliorer dans les six prochains mois.

*L'étude a été faite par Internet auprès de 16.039 adultes dans 20 pays différents par Ipsos MORI entre septembre et octobre 2013.

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