Les Français champions du bouche-à-oreille

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Une étude internationale démontre la forte influence des recommandations des usagers sur les ventes des grandes entreprises. Surprise: les Français sont les consommateurs les plus enthousiastes.

Bougons et râleurs, les Français? Pas tant que cela lorsqu'il s'agit de vanter les mérites de leur voiture, de leur téléphone ou de leur opérateur téléphonique. Une étude internationale menée par le cabinet de conseil Boston Consulting Group (BCG) auprès de 32.000 consommateurs dans cinq pays (Allemagne, Espagne, États-Unis, France, Royaume-Uni) montre que les marques disposant de la meilleure réputation génèrent des ventes supérieures de 27% à celles qui sont les moins recommandées.

Et dans ce classement, ce sont les Français qui assurent le meilleur bouche-à-oreille. Dans le secteur automobile, par exemple, Volkswagen et Toyota bénéficient d'un taux de recommandation de 65% alors que dans les autres pays le meilleur score est de 63% et qu'en Allemagne, la marque germanique n'est recommandée que par 55% des consommateurs. Même chose pour l'iPhone, plébiscité par 60% des Français contre seulement 54% des Américains et 55% des Allemands. Quant aux opérateurs téléphoniques, Free décroche chez nous un très enviable score de 50%, là où la moyenne de l'étude n'est que de 20%.

Fort impact sur les ventes de téléphones

Pour toute une série de secteurs et de marques, le cabinet a mesuré le taux de recommandation des consommateurs en retranchant les avis négatifs (spontanés ou suscités) aux avis positifs. L'opération a été menée aussi bien auprès des clients de la marque que des non-clients la connaissant.

Sans grande surprise, les marques de distribution et surtout les réseaux bancaires suscitent moins d'enthousiasme chez les consommateurs. En moyenne, elles ne sont recommandées que par 24% et 10% des consommateurs. Le distributeur le plus apprécié est Mercadona, recommandé par 55% des Espagnols, Lidl arrivant en tête en France avec 28%. Du côté des banques, les Britanniques soutiennent à 52% le réseau First Direct, talonnés par la France où, en incluant les services en ligne, Boursorama obtient la meilleure cote: 49%.

Autre enseignement de cette étude: ce sont les recommandation autour de la téléphonie qui ont, de très loin, le plus fort impact. Les smartphones disposant de la meilleure réputation génèrent un chiffre d'affaire supérieur de 15% à la moyenne du secteur, là où les modèles les plus décriés chutent de 69% (soit un écart total de 84 points). Et pour les opérateurs téléphoniques, le bon bouche-à-oreille permet 17% de ventes supplémentaires contre 3% de ventes en moins pour les mauvais élèves.

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