Les demandes de médiation explosent dans l'assurance

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Le médiateur de la FFSA, chargé de régler à l'amiable les litiges entre assureurs et particuliers a reçu plus 10.000 demandes en 2013, soit 25% de plus qu'en 2012. Les litiges concernent surtout les assurances auto, multirisque habitation et les assurances emprunteurs.

Les demandes de médiation pour résoudre des problèmes d'assurance explosent. Le service de médiation chargé de régler à l'amiable les litiges entre les compagnies d'assurances et les particuliers a ainsi reçu en 2013 quelque 10.461 demandes, soit 2049 de plus qu'en 2012. Cette tendance s'est poursuivie, voire amplifiée au cours des six premiers mois de l'année, les demandes de médiation ayant déjà augmenté de 25%. En cinq ans, ces demandes ont bondi de 413%!

Pour Francis Frizon, le médiateur de la FFSA, plusieurs causes expliquent cette flambée. A commencer par «l'appétence toujours plus grande pour la médiation de préférence à la voie judiciaire, la persistance de la crise économique et la modification sensible des comportements», écrit-il dans son rapport annuel.

Hausse des litiges sur l'expertise

Les comportements ont changé. «Aujourd'hui, la réclamation s'inscrit dans un environnement où tout apparaît contestable et est contesté», constate le médiateur. «Les assurés n'hésitent plus à manifester leur désaccord vis-à-vis de la position de leur assureur, à en faire part au médiateur, à solliciter à plusieurs reprises des explications, à contester les rapports d'experts et à multiplier les recours». Le rapport relève ainsi une forte recrudescence des désaccords sur l'évaluation des dommages par les experts, qui conditionne en grande partie le montant des indemnités versées. «Les assureurs ne sont pas en reste. Ils sont de plus en plus souvent enclins à faire part de leur désaccord quant à la position prise par le médiateur en cas d'avis défavorable», relève Francis Frizon.

Comme les années précédentes, la majorité (60%) des litiges concernait des problèmes liés aux assurances de biens et de responsabilités, essentiellement assurances auto et multirisque habitation. La crise se fait aussi de plus en plus sentir. Le nombre de litiges liés au non-paiement des cotisations de la part d'assurés confrontés à des difficultés financières est en augmentation. Par ailleurs, les demandes de médiation portant sur les garanties d'assurance voyage ont bondi 30% entre 2012 et 2013. Bon nombre des problèmes concernaient les assurances adossées à une carte bancaire.

Quatre dossiers sur dix refusés

En assurances de personnes, ce sont principalement les contrats collectifs qui posent problèmes et plus particulièrement les assurances-emprunteur. Le médiateur de la FFSA craint d'ailleurs que la nouvelle loi sur la consommation, qui facilite la résiliation de ce type de contrats, ne fasse augmenter les demandes de médiation. Plus largement, il estime que «la multiplication des lois censées mieux protéger les consommateurs, paradoxalement, entraîne l'augmentation des litiges».

La médiation n'est pas garantie de succès pour l'assuré. L'an dernier, plus de quatre dossiers sur dix ont été renvoyés par la médiation de la FFSA, soient parce qu'ils ne relevaient pas de sa compétence, soit parce qu'ils étaient irrecevables en l'état. Au final, sur les 477 avis rendus par cette médiation, seuls 42% ont été favorables en totalité ou en partie au réclamant, soit légèrement moins qu'en 2012.

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