Les demandes de médiation bancaire se sont envolées en 2013

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Dans plus d'un cas sur deux, le médiateur a donné raison aux clients, selon le rapport de la Banque de France.

Régler un litige avec sa banque par la conciliation plutôt qu'à travers une procédure judiciaire: tel est le but de la médiation bancaire. Le dispositif, mis en place en 2002, est bien entré dans les mœurs des clients des banques, si l'on en juge par le bilan présenté lundi par la Banque de France.

Le nombre des saisines du médiateur est en effet en progression de 11% (35.956 dossiers) sur l'année 2013, après une baisse de 6,6% affichée en 2012. Sur ce total, 1382 demandes de médiation émanaient de clients professionnels et ont donc été déclarées irrecevables, la médiation bancaire n'étant ouverte qu'aux clients non professionnels. Au total, une déclaration sur quatre n'était d'ailleurs pas recevable sur la période, car hors du champ de compétence du médiateur, ce qui fait dire à la Banque de France que «l'effort d'information sur la procédure doit se poursuivre».

Parmi les réclamations les plus souvent déposées sur le bureau du médiateur bancaire, celles portant sur les opérations de crédit (20%), le fonctionnement des comptes (19%) ou encore les moyens de paiement (14%) arrivaient nettement en tête. Venaient ensuite les questions liées à la tarification (13%) et aux assurances (7%).

Pour la troisième année consécutive, le rapport de la Banque de France souligne que la moitié des médiations ont donné satisfaction (au moins partiellement) aux clients. «Près d'un tiers d'entre elles leur ont été entièrement favorables», relève le bilan.

Autre constat: les délais des médiations se sont raccourcis puisqu'ils ont été ramenés en moyenne à 30 jours, soit une baisse de plus de 12 jours par rapport à 2011, année record avec 42,8 jours.

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