Les contrats de Booking.com seraient défavorables... aux voyageurs

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L'association UFC-Que Choisir met en demeure le leader de la réservation hôtelière de modifier ses contrats dont les clauses sont jugées «abusives ou illicites». Sans réaction de la part du site, elle promet de le traîner en justice.

Après avoir été empêtré dans une bataille sur les tarifs avec les hôteliers français, le leader de la réservation hôtelière Booking.com risque de se mettre à dos les consommateurs. L'association UFC-Que Choisir vient en effet de dénoncer les contrats de réservation proposés par le site. Elle juge que les conditions générales de vente de l'opérateur cachent «une myriade de clauses», pas moins de 50, «particulièrement défavorables aux consommateurs, voire - pour bon nombre d'entre elles - abusives ou illicites».

«Si Booking promeut le ‘Booking parfait', la société se refuse d'être responsable du moindre problème ou défaut», assure notamment l'association. «Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n'est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking n'est pas plus responsable. Si la qualité n'est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n'est pas responsable.»

En parlant justement des commentaires, l'UFC-Que Choisir épingle tout autant la politique de Booking.com qui «permet au consommateur de mettre en ligne un avis sur un hôtel dans lequel il aurait séjourné, ou de publier des photos relatives à son séjour. Néanmoins, il s'octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait.» Il devient donc difficile pour le voyageur «d'accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site». D'autant plus que s'ils publient avis et photos consciemment, les voyageurs en perdent tout à fait le contrôle après. «Booking présume qu'il dispose d''un droit exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel» de les utiliser, reproduire, afficher et communiquer'», souligne l'UFC-Que Choisir. «Bref, il peut exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs.»

«Promesses de ‘rêves' et de perfection»

C'est surtout sur le plan de l'utilisation des données personnelles des internautes que «la note est salée», d'après l'association. En clair, elle reproche à Booking.com de récolter, sans leur consentement, «une masse considérable d'autres données (cookies et traceurs, adresse IP) - récupérées tant via son site que sur des sites partenaires et même directement auprès des réseaux sociaux».

L'UFC-Que Choisir, qui demande aux consommateurs de se méfier des «promesses de ‘rêves' et de perfection» faites par le site, appelle Booking.com à «supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français». À défaut, elle «se réserve le droit d'agir en justice».

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