Les consommateurs français sont difficiles à reconquérir

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Plus fidèles que les autres Européens, ils finissent cependant par rompre lorsque le service client se dégrade.

Les Français? Des consommateurs qui demandent à être choyés, mais qui sont des clients fidèles. C'est la conclusion de la 10e étude d'Accenture sur le comportement des consommateurs face au service client, dévoilée aujourd'hui et que Le Figaroa pu consulter.

Selon le cabinet de conseil, près de la moitié des clients tricolores (45 %) se disent ainsi fidèles aux marques ou enseignes qu'ils fréquentent - tous canaux confondus -, contre un tiers (31,5 %) dans les autres pays matures. Mais sous certaines conditions, dont celle d'être pris en compte dans leur spécificité avant, pendant et après les achats.

Depuis quatre ans, les Français font de la qualité du service client le premier critère de choix d'un fournisseur, devant le prix. Cette exigence est revendiquée: un quart des sondés reconnaissant avoir un degré d'exigence plus élevé qu'en 2013. Au total, 53 % expliquent être partis à la concurrence en 2014 à cause d'une mauvaise qualité de service. En tête de leurs demandes: résoudre un problème dès le premier échange (87 %), limiter le temps d'attente (84 %) et être mis en relation avec des opérateurs incapables de répondre à leurs questions (85 %).

Traitements de faveur

Autre spécificité, lorsque le client déçu part à la concurrence, il est plus difficile à faire revenir. Seul un sur quatre (26 %) serait prêt à donner une deuxième chance à son vendeur d'origine, contre un sur trois en Europe. Un vrai loupé pour les entreprises, car 73 % des déçus affirment qu'ils seraient restés s'ils avaient été mieux pris en compte!

«Les Français veulent un service individualisé», analyse Fabrice Marque chez Accenture France. Le mot d'ordre est: «Je veux qu'on s'adapte à mes besoins» ou «J'aurais aimé qu'on me reconnaisse comme faisant partie des meilleurs clients», poursuit-il. Les clients français sont aussi bien plus sensibles que leurs voisins aux traitements préférentiels (services Gold, Platinium...) et aux services accessibles sur smartphone. Parmi les grandes frustrations, celle qui progresse le plus est ainsi l'impossibilité d'acheter ou d'avoir une information via son canal de prédilection (magasin, site Web, chat...).

Cette économie «des occasions manquées de garder un client» atteindrait 223 milliards d'euros en France en 2014, selon l'étude (+ 11% sur quatre ans). Les sociétés tentent donc de suivre, les plus réactives restant celles évoluant sur les secteurs très concurrentiels.

Ainsi les opérateurs télécoms ont développé des offres sans engagements, disponibles via Internet et ciblant une clientèle jeune (Red chez SFR, Sosh chez Orange, B&You chez Bouygues...) pour répondre à l'arrivée de Free Mobile. Même moins, d'autres groupes ont compris la tendance. «La SNCF, avec ses offres iDTGV ou Ouigo, a su répondre à des consommateurs avides de plus d'expérience client», conclut Fabrice Marque.

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