Les consommateurs de plus en plus infidèles

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Deux clients sur trois ont changé de fournisseur l'année dernière, selon une étude menée dans 27 pays pour dix secteurs dont la téléphonie mobile, l'électricité ou le gaz.

Les anciens monopoles publics ont du souci à se faire. Avec la dérégulation d'une multitude de marchés, les consommateurs n'hésitent plus à zapper d'un fournisseur à l'autre. Un phénomène mis en lumière dans une récente étude du cabinet de conseil Accenture pour dix secteurs dont la téléphonie mobile, l'électricité ou le gaz.

Selon cette enquête menée auprès de 10.000 consommateurs dans 27 pays, deux clients sur trois ont changé de fournisseur l'année dernière. Une statistique énorme, mais qui n'intègre pas en France la fuite de clients vers Free depuis le lancement en janvier de sa nouvelle offre de téléphonie mobile.

Concrètement, en 2011, la part des clients infidèles a encore augmenté de 5% dans huit secteurs sur dix. Cette proportion est même montée à 8% en France. Ces chiffres intègrent aussi bien les clients qui passent à un nouveau prestataire en résiliant leur ancien contrat que ceux conservant le premier fournisseur tout en en rejoignant un second.

Aucun rapport de fidélité à une marque

24% des consommateurs affirment n'avoir aucun rapport de fidélité à une marque. «Les entreprises travaillent à l'amélioration de bon nombre d'éléments sources d'insatisfaction du service client, mais elles doivent faire face à un consommateur de plus en plus désireux de faire appel à de multiples prestataires pour un même service et capable de changer rapidement de fournisseur», analyse Fabrice Marque, responsable conseil en marketing chez Accenture France et Benelux.

Seule consolation pour les marques, les consommateurs critiquent moins le service client. Ainsi, le taux de clients satisfaits a grimpé à 33% pour le temps d'attente quand ils appellent un call-center.

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