Les clients français refusent d'attendre plus de 3 minutes au téléphone

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Selon un sondage BVA, le téléphone reste de très loin l'outil le plus utilisé pour contacter un service client. Mais il concentre les mécontentements, surtout pour ses délais d'attente.

Malgré Internet, ses messageries instantanées et autres e-mail, lorsque les consommateurs français ont des réclamations à formuler c'est toujours le bon vieux téléphone qu'ils privilégient. Selon l'Observatoire 2013 des services clients réalisé par BVA pour Viséo conseil, parmi les 57% de Français à avoir utilisé un service client, le téléphone était plébiscité 84% d'entre eux, contre seulement 53% via un site Internet et 48% par e-mail. D'ailleurs ce chiffre progresse car ils n'étaient que 77% à utiliser le téléphone l'an dernier.

Et pourtant, cet outil est également le moyen de communication qui génère la plus faible satisfaction chez les utilisateurs. Un tiers des consommateurs n'en sont pas satisfaits (contre 17% pour les applications sur smartphone) et seulement 42% estiment que cela permet de résoudre leur problème au premier appel (contre 81% pour les réseaux sociaux). Sans surprise, c'est le temps d'attente trop long qui concentre les mécontentements (pour 29% des utilisateurs contre 21% qui se plaignent d'un manque de maîtrise de la langue et 16% qui doutent du professionnalisme des conseillers).

Réponse attendue en moins d'une heure sur les réseaux sociaux

Plus précisément, cette étude souligne que la patience des Français est échaudée au bout de 2 à 3 minutes. Si 26% des sondés souhaitent obtenir une réponse en moins d'une minute, ils sont 49% à être capables de garder leur sang-froid pendant 2 à 3 minutes. Sur les autres canaux, ils se montrent également impatients: 63% d'entre eux souhaitent obtenir une réponse par e-mail en moins de 2 jours et la même proportion estime que sur les réseaux sociaux les problèmes soulevés doivent être résolus en moins d'une heure.

Mais pourquoi alors s'acharner à utiliser le téléphone? «Le contact humain est incontournable, souligne Pascal Gaudin, de BVA. Si l'insatisfaction est plus forte par téléphone, c'est aussi parce que c'est le canal où les attentes du consommateur sont les plus importantes par comparaison avec les autres outils.»

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  • annelion le mardi 15 oct 2013 à 10:32

    En plus souvent attendre est...payant.

  • sidelcr le mardi 15 oct 2013 à 10:29

    Parce que les 3 mns se transforment vite en 30 mns & plus

  • heimdal le mardi 15 oct 2013 à 09:48

    Etude limite stupide .Beaucoup de gens n'ont pas d'ordinateurs ou ne saventpas s'en servir (personnes agées ou et pauvres),quant aux réseaux sociaux ,il n'y a rien de tel pour se faire ficher dans au moins 50 bases de données .