Les clients attendent plus de reconnaissance de leur banque

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Malgré des efforts récents, les banques n'ont pas encore regagné la confiance de leurs clients. Ces derniers voudraient que leur fidélité soit récompensée, selon une étude de Deloitte

Depuis peu, les banques, qui cherchent à redorer leur blason après les crises financières, font des efforts pour améliorer leurs relations avec leurs clients. Pour autant, cela ne suffit pas encore. Même si neuf Français sur dix (87%) se disent satisfaits de leur banque (88% en 2013), la proportion de la clientèle disant leur faire confiance reste encore peu relativement élevée (60%), constate une étude annuelle du cabinet Deloitte réalisée en janvier avec Harris Interactive auprès d'un échantillon de 3037 personnes représentatif de la population nationale et des clients des banques françaises.

«Le sentiment de confiance évolue peu dans l'esprit des Français», note Daniel Pion, associé, responsable de la banque de détail chez Deloitte. Ce sentiment est beaucoup plus prononcé dans les établissements classiques (55%) et mutualistes (60%) que dans les banques en ligne (80% de la clientèle ldisent leur faire confiance). Résultat, chaque année, les réseaux bancaires perdent des clients. «Entre 2 et 4% quittent leur banque tous les ans et le produit net bancaire perdu est difficilement compensé par de nouvelles ouvertures de comptes», précise-t-il. Le nombre de personnes ayant ouvert un compte secondaire dans une banque en ligne a d'ailleurs fortement augmenté ces dernières années, passant de 7% en 2011 à 11% en 2014 (toutefois seuls 3% ou 4% des Français ont leur compte principal dans une de ces banques).

Les clients peu satisfaits de l'accueil en agences

Généralement, les Français sont peu satisfaits de l'accueil qui leur est réservé en agences, dans lesquelles ils se déplacent de moins en moins pour les opérations simples. Mais paradoxalement, ils tiennent au modèle à condition de pouvoir aussi gérer leurs comptes sur internet, selon l'étude de Deloitte.

Dans ce commerce, un peu à part, les clients attendent aussi de leur banque qu'elle fasse des efforts pour récompenser leur fidélité. Une notion qui fait débat. Ainsi, si la majorité de la clientèle (96%) s'estime fidèle à leur établissement financier dans lequel ils ont ouvert un compte il y a de nombreuses années, celui-ci ne voit pas du tout les choses de la même façon. Pour ces établissements, seuls 36% de leurs clients ayant un compte actif et dotés de plusieurs produits financiers (épargne, crédit, assurance, moyens de paiement) sont considérés comme fidèles et donc mieux traités. D'où les déceptions.

Mais qu'attendent en fait les Français? Des réductions sur les produits et services (59%), des points pouvant être convertis en cadeaux (43%) ou encore l'accès à des offres dédiées ou des programmes VIP. ««La fidélité des clients est le véritable enjeu de la banque de demain. Un client fidèle génère deux fois plus de revenus», note Daniel Pion. Les consommateurs qui ne s'estiment pas bien traités ne recommandent pas leur banque à leur entourage ou relations. C'est surtout vrai pour les clients des réseaux classiques et dans une moindre mesure des banques mutualistes. A contrario, les personnes ayant un compte dans une banque en ligne sont bien plus nombreuses à vanter les mérites de leur nouvel établissement. «L'offre de ces banques reste assez limitée, elles sont plus souples d'utilisation, mais promettent moins de choses que leurs aînées traditionnelles», nuance Daniel Pion.

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