Les chatbots, nouveaux assistants virtuels des banques

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Les chatbots, robots conversationnels reposant sur l'intelligence artificielle, sont exploités partout où la relation client a son importance. Le secteur bancaire ne fait pas exception.

Des robots intelligents pour converser avec les clients

Les « chatbots », ces robots utilisant l'intelligence artificielle pour engager une conversation sur les services de messagerie instantanée, séduisent de plus en plus d'établissements bancaires. En mimant le langage humain et en apprenant de leurs erreurs, ils sont capables de répondre automatiquement aux questions des consommateurs, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Un bon moyen pour les banques d'augmenter la satisfaction de leur clientèle, et de faire baisser leurs coûts opérationnels.

Plusieurs initiatives à l'international

Soucieuse de désengorger ses centres d'appels, la Royal Bank of Scotland vient ainsi de lancer un chatbot en partenariat avec IBM, chargé de répondre directement aux demandes les plus simples des consommateurs. La banque singapourienne DBS a également récemment opté pour les services d'un assistant virtuel, en proposant un agent conversationnel capable d'engager des paiements sur Facebook Messenger. La Suède et l'Inde sont le théâtre d'autres initiatives du même type.

Les chatbots et les banques françaises

En France, les établissements financiers dédient pour le moment ces robots intelligents uniquement à leurs services non bancaires. À l'image de la Société Générale, qui permet aux consommateurs d'échanger avec son chatbot sur sa page Facebook dédiée au rugby. Mais l'explosion des chatbots bancaires ne saurait attendre, les spécialistes estimant que « 80 % des demandes des clients peuvent être automatisées ».

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