Les banques privées doivent prendre le virage du numérique

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Les clients attendent plus d'innovation «digitale». Ils devront toutefois s'habituer à payer leurs conseils.

Une belle adresse et d'élégants salons ne suffisent plus... La génération Y bouscule aussi les codes des banques privées. Les jeunes clients, héritiers de grandes fortunes ou entrepreneurs talentueux, habitués à jongler sur Internet depuis leur tablette ou leur smartphone, ne se satisfont plus de quelques entretiens chaque année avec leur conseiller attitré.

«Certaines banques privées pensaient que la relation de confiance instaurée au fil des années et la qualité des conseillers, de mieux en mieux formés, suffiraient. Elles sont en train de changer d'avis sous la pression des clients eux-mêmes», observe Isabelle Guyot-Sionnest, directeur associé d'amGroup, cabinet de conseils spécialisés.

Ces clients fortunés et connectés, qui voyagent souvent aux quatre coins du monde, exigent désormais des services de banque en ligne pointus et innovants. «Ils consomment beaucoup d'informations, très vite, veulent des reportings immédiats sur leurs avoirs, leurs opérations, mais aussi sur les nouveautés fiscales, par exemple», observe Didier Orens, directeur de la Gestion privée Caisse d'épargne.

Ils veulent comprendre ce qu'ils font et «garder le contrôle», remarque Andreas Lenzhofer, associé chez Booz & Company, un cabinet de conseil. Certains vont jusqu'à demander à leur établissement de créer des services sur mesure pour eux. «Nous avons conçu un coffre numérique très puissant, pour nos clients les plus fortunés qui souhaitent bénéficier d'une base de données patrimoniale organisée et accessible à tout moment et en tout lieu dans laquelle nous logeons l'ensemble de leur "vie patrimoniale", statuts des différentes sociétés, les détails des donations consenties...», raconte Meyer Azogui, président du groupe Cyrus. Mais ces exigences nouvelles prennent de court de nombreuses banques privées, qui ont longtemps imaginé que les clients souhaitaient avant tout une totale sécurité et une confidentialité sans faille. Beaucoup d'établissements n'offrent ainsi pas encore ces outils sur le Web ou les mobiles.

De nouvelles offres

Les retardataires doivent s'y mettre vite, car les initiatives se multiplient. La Caisse d'épargne par exemple a lancé fin 2013, pour ses clients privés, un webzine, à mi-chemin entre site Web média d'infos (actualités financières...) et un site pédagogique. BNP Paribas développe des accès personnalisés via iPad et mobile. «Certaines banques privées, en France et à l'étranger, réfléchissent aussi à mettre à la disposition de leurs clients fortunés une plate-forme de trading comme la nôtre, pour certains clients autonomes et actifs, qui confient la gestion d'une partie de leurs capitaux mais apprécient d'en gérer eux-mêmes une partie», relève Pierre-Antoine Dusoulier, président de Saxo Banque France.

Développer des services en ligne pertinents pour cette clientèle haut de gamme implique de lourds investissements pour les banques. «Mais, au même moment, elles doivent investir pour se mettre en conformité avec les nouvelles réglementations européennes, comme MIF II», souligne Benoît Macé, ­directeur associé au bureau de Paris du BCG. Celles restées jusqu'à présent franco-françaises doivent en outre songer à franchir les frontières, «car il faut accompagner nos clients, en Belgique, au Luxembourg: ils cherchent une relation de proximité», explique Meyer Azogui.

Tous ces défis sont d'autant plus difficiles à relever que la crise a fait fondre les marges. «Les banques suisses sont aujourd'hui encore en deçà de leur rentabilité d'avant-crise, et c'est encore pire dans le reste de l'Europe», s'inquiète Andreas Lenzhofer. Car, depuis 2008, les portefeuilles de leurs clients sont moins investis en actions, la classe d'actifs pourtant plus rémunératrice pour les banques. Les clients sont aussi devenus plus méfiants. «Ils ne veulent plus payer pour des produits complexes qu'ils ne comprennent pas», ajoute Andreas Lenzhofer.

La fin des rétrocessions

Une situation préoccupante au moment où, de surcroît, s'annonce en Europe une réforme qui risque de conduire les banques privées à modifier leur tarification. Avec peut-être à la clé une baisse de leurs recettes. Aujourd'hui, en ­effet, une partie importante de leur rémunération provient des rétrocessions versées par les gestionnaires des produits qu'elles distribuent (par exemple, elles reçoivent une quote-part des frais de gestion des sicav qu'elles vendent à leurs clients). Et si les clients ne sont pas dupes, ils ignorent très souvent le montant réel de ce que perçoivent ainsi leurs banques. Or, l'Europe veut interdire ou en tout cas encadrer très sérieusement ces rétrocessions. «Cela va obliger les banques privées à facturer leurs conseils et donc à être plus transparentes sur les frais qu'elles prennent», souligne Benoît Macé. BNP Paribas par exemple a déjà pris ce virage et facture désormais ses conseils à ses nouveaux clients. Le mouvement devrait se généraliser.

Un changement de stratégie que les banquiers vont devoir expliquer aux clients. Et qui n'est pas sans risque pour leurs recettes. «Cette plus grande transparence pourrait induire une nouvelle pression sur les prix, si les clients peuvent comparer et se décident à le faire», avertit Benoît Macé.

Ce qui pourrait devenir la règle. «Les nouvelles générations sont moins loyales, moins fidèles à leur banque privée que les anciennes», estime Isabelle Guyot-Sionnest.

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