Les banques en ligne séduisent les clients qui changent d'établissements

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Selon une étude du cabinet Bain, les banques en ligne ont conquis 6% de clients par an, au détriment des banques commerciales. Deux millions de clients changent de banque principale chaque année.

Fortuneo, Hello Bank, ING Direct, Boursorama…Les banques en ligne se sont bel et bien fait une place dans l'univers bancaire. Selon une étude du cabinet Bain, relayée ce vendredi par Les Echos ,ces dernières profitent pleinement de la mobilité bancaire des Français. Sur les trois dernières années, elles ont gagné 6% de clients par an en moyenne, plus que les 1,1% de clients gagnés par les banques mutualistes et la Banque Postale et à l'opposée des pertes enregistrées par les banques commerciales (-1,6%).

Les banques en lignes profitent de la compétitivité de leurs prix et de la simplicité affichée de leurs services. Selon Bain, ces deux critères sont respectivement cités par 29% et 33% des clients lorsqu'ils évoquent les raisons pour lesquelles ils ont quitté leur ancienne banque. La gamme des produits proposés est aussi un critère important (14%), bien plus que l'image de la marque, citée par seulement 2% des sondés. Côté prix, c'est essentiellement le niveau des frais liés à l'utilisation de la banque au quotidien qui est pris en compte dans le choix du nouvel établissement (44 %). Le taux du crédit immobilier ou encore le rendement des produits d'épargne sont moins fréquemment évoqués (respectivement 15% et 11%).

Déjà, dans une étude publiée l'an dernier, Bain constatait que les banques en ligne se plaçaient en tête de la recommandation client. «Les banques en ligne se distinguent par des promesses simples à leurs clients, centrées sur l'essentiel, et assurent une exécution opérationnelle sans faille sur ces promesses. Elles répondent aux attentes d'une relation efficace et d'une juste consommation des services bancaires», expliquait le cabinet.

Bientôt un comparateur public de tarifs

Pour les banques en ligne, le potentiel de gain de part de marché n'est pas négligeable au regard du nombre de clients qui changent de banque principale chaque année. Selon les calculs de Bain, ils seraient 2 millions. Ainsi, moins de 30% des clients ont, après l'âge de 35 ans, conservé leur banque initiale. Les jeunes sont aussi plus mobiles que leurs aînés. La part des clients ayant changé de banque principale en moyenne ces cinq dernières années atteint 7% chez les 26-35 ans contre 3% chez les 46-55 ans. A ce vivier s'ajoutent les 700.000 jeunes qui ouvrent un compte bancaire pour la première fois.

Malgré ces départs, les banques ne font généralement pas d'efforts pour retenir leurs clients, constate Bain. Dans 59% des cas, ces derniers avertissent leur établissement de leur volonté de partir chez la concurrence, mais ce dernier ne leur propose pas d'offre évoluée. Seuls 8% font des contrepropositions.

Les banques vont pourtant devoir mettre les bouchées doubles pour fidéliser leur portefeuille de client alors que le gouvernement fait tout pour faciliter la mobilité bancaire. Hier encore, le ministre des Finances, Michel Sapin a annoncé la création d'ici à la fin de l'année d'un comparateur public, gratuit et en ligne, des tarifs bancaires. Une nouvelle saluée par Maxime Schipoy, responsable du service des études à l'UFC-Que choisir, pour qui «les comparateurs sont aujourd'hui le meilleur outil pour que les consommateurs sachent quelle est la banque la moins chère pour eux quand on sait qu'il y a en moyenne 300 tarifs par banque». Une charte sera rédigée d'ici cet automne pour uniformiser la présentation de ces tarifs.

Ce comparateur viendra s'ajouter aux dispositions prévues par l'amendement au projet de loi Macron adopté par les sénateurs en avril dernier. Ce texte prévoit de permettre le transfert automatisé des domiciliations bancaires. Ainsi, avec une seule et unique signature, le client autorisera sa nouvelle banque à réaliser en son nom le transfert des opérations de virements récurrents et de prélèvements valides. Michel Sapin a annoncé hier qu'il souhaitait que ce nouveau service soit gratuit. Une proposition qui a irrité la Fédération bancaire française: «les banques vont prendre en charge ce service pour le compte de leurs clients, et cela nécessite la mise en œuvre de lourds investissements pour la création d'une infrastructure interbancaire dédiée. La gratuité demandée par le ministre doit encore faire l'objet d'une réflexion propre à chaque établissement. Il reviendra à chacun d'entre eux de déterminer, dans le cadre de sa politique commerciale, la tarification appropriée de ce service à forte valeur ajoutée», prévient-elle dans un communiqué.

Parmi les autres services prévus par l'amendement figurent l'obligation pour l'ancienne banque d'avertir le client par un mécanisme d'alerte (SMS, courriels notamment) en cas de présentation de virement ou de prélèvement sur le compte clos pendant 13 mois à compter de la fermeture du compte. De nombreux clients ayant changé d'établissement sont en effet confrontés à des problèmes de chèques rejetés car ayant été encaissés après la fermeture du compte clôturé, constate l'UFC-Que choisir.

En avril dernier, cette dernière signalait qu'un nombre encore important de freins à la mobilité bancaire subistaient. Parmi eux figurent justement la complexité de la recherche d'information sur la concurrence, les coûts financiers (frais de fermeture, de transfert, de rachat de contrat…) ou encore le temps passer à négocier. Sans oublier les freins psychologiques. L'association espère désormais que les banques joueront le jeu avec les nouvelles règles imposées par le gouvernement. La Fédération bancaire française rappelle que tous les acteurs concernés discutent actuellement de ces sujets dans le cadre de la préparation des Assises nationales des moyens de paiement qui doivent se tenir le 2 juin prochain.

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