Les banques confrontées à l'infidélité de leurs clients

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(NEWSManagers.com) - Les banques peinent à fidéliser leurs clients. 10 % des clients indiquent vouloir quitter, au cours des six prochains mois, leur établissement bancaire et 41 % ne sont pas sûrs de lui rester fidèles, selon la dixième édition du World Retail Banking Report, publiée le 23 avril par Capgemini et l'Efma (European Financial Marketing Association).

Pour regagner la confiance des clients, les banques doivent personnaliser davantage leurs services en s'appuyant sur les nombreuses informations relatives à leurs clients dont elles disposent et en améliorant leurs offres mobiles. Le rapport comprend notamment les résultats d'une enquête réalisée auprès de 18 000 clients répartis dans 35 pays. L'indice CEI (Customer Experience Index) qui en découle mesure la satisfaction des clients sur les trois éléments qu'ils considèrent comme les plus importants: les canaux de distribution, les transactions et les produits.

Cela dit, l'" expérience des clients" est inégale selon les régions du monde : 11 pays sur 35 ont enregistré une augmentation de plus de 20 % du nombre de clients ayant une expérience positive de leur banque, alors que neuf pays font état d'une baisse de cet indicateur. Le rapport révèle également qu'une " expérience" positive est fortement liée à la confiance que les clients accordent à leur banque et à la conviction que leurs besoins sont bien compris.

Dans tous les pays, la qualité des services est devenue le premier critère qui incite les clients à changer de banque à l'exception de l'Amérique du Nord où le montant des tarifs prime. Le rapport indique qu'environ 50% des clients ? et même parfois moins - est satisfait de sa banque dans les cinq domaines qui comptent le plus pour eux. Ainsi 37 % des personnes interrogées sont satisfaites de la connaissance de leurs besoins et préférences par leur banque ; 43% le sont de l'adéquation entre les produits et les canaux de distribution mis à leur disposition ; 51 % estiment pouvoir faire confiance à leur établissement bancaire ; 43 % jugent leur banque apte à développer leur relation ; et 44 % jugent leur offre multicanal cohérente.

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