Les agences bancaires sont-elles condamnées ?

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(lerevenu.com) - Les conseillers sont-ils inquiets pour l'avenir des réseaux ?
Nicolas Floquet ? Oui, ils ont des craintes sur la surcapacité des réseaux et ils ont besoin que les états-majors leur proposent un projet d'avenir. Ils veulent savoir si leurs banques vont évoluer vers une offre ?low cost?, ou au contraire proposer davantage de services.

Pourtant, les réseaux sont rentables...
Oui, pour l'instant, l'activité de banque de détail est encore très rentable et reste une source durable de bénéfices. Néanmoins, les analystes financiers disent tous que les banques de détail vont subir une érosion de leur rentabilité car il existe une corrélation entre le produit intérieur brut et la consommation bancaire de ménages. Ensuite, la règlementation (Bâle 3) impose aux banques de conserver davantage de liquidités. Pour les obtenir, elles vendent à leurs clients des placements comme les livrets qui leur rapportent moins d'argent que d'autres produits d'épargne rémunérés par des commissions plus lucratives. Enfin, il y a une tendance générale à la baisse des commissions. Tous cela mis bout à bout devrait provoquer une diminution de 20% des résultats de la banque de détail en trois ou quatre ans

La densité des réseaux est-elle menacée ?
Certains pensent à réduire la voilure mais le scénario n'est pas aussi facile à mettre en ?uvre qu'il y paraît. Quand vous fermez une agence, vous perdez 15% des clients et 60% passent d'une relation principale à une relation secondaire. Le revenu perdu risque d'être inférieur aux économies. C'est pourquoi il n'y a eu que quelques fermetures de petites agences.

Quelles sont les autres solutions ?
Les banques doivent trouver de nouvelles sources de revenus. Par exemple, elles peuvent développer davantage de services, en se diversifiant vers l'immobilier, l'assurance ou l'assistance. Les services d'assistance proposés avec les cartes de crédit pourraient être plus mis en valeur. Les banques ont aussi eu tendance à renvoyer le traitement des sinistres d'assurance à des plateformes : les conseillers des banques pourraient s'en charger pour les clients. Elles pourraient aussi référencer des professionnels pour effectuer des travaux immobiliers ou les déménagements.

La banque généraliste va-t-elle disparaître ?
Les réseaux devront choisir leur dominante, soit se concentrer sur une offre bancaire de base, soit se diversifier vers des services plus nombreux.

Les conseillers sont-ils prêts à s'adapter ?

Ils ne sont pas prêts à vendre n'importe quoi. Ils ne sont pas capables de comparer des téléphones mobiles. Ils ont mis cinq ans à maîtriser l'assurance qui est un produit de leur sphère financière et la coupe est pleine. Evoluer vers davantage de services prendra du temps, comme pour le multi-canal qui a mis cinq ans pour s'imposer.


N'est-ce pas le multi-canal qui nuit à la fréquentation des agences ?
Non, car dans un premier temps, c'est le muli-canal qui a permis aux conseillers de développer les contacts des conseillers avec la clientèle, les plateformes téléphoniques et Internet leur apportant des rendez vous. Mais, depuis deux à trois ans, ces apports ne compensent plus la baisse des visites et la fréquentation des agences diminue de 15% l'an. Si l'on ne trouve pas de nouvelles activités, la question se posera de redéployer les forces commerciales vers les plates-formes multi-canal. Mais, même les appels téléphoniques diminuent. Les banques doivent réfléchir à une évolution par les services. Le client est prêt à passer du temps avec son conseiller, s'il lui facilite la vie.

La rémunération des conseillers est-elle adaptée ?
Depuis cinq ans, il ne peut plus y avoir de relation directe entre la vente de produits donnés et la rémunération directe. C'est une bonne chose, mais cela n'a pas suffi à faire évoluer le management. Le pilotage des agences reste assis sur des critères de vente, sur le « combien » et pas sur le « comment ». L'animation des agences doit évoluer. Les conseillers réclament des chefs d'agence plus disponibles qui leur expliquent mieux comment entretenir le contact et bien vendre. Les responsables d'agences passent proportionnellement trop de temps avec la clientèle et pas assez avec leurs équipes.

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