Le tourisme s'organise pour mieux régler ses litiges

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Lancée en janvier 2012, la médiation dans le domaine du tourisme et des voyages s'élargit avec l'adhésion à ce dispositif d'easyJet et d'Aéroports de Paris.

Après des vacances gâchées par un retard d'avion ou un bagage perdu, le consommateur doit bien souvent se lancer dans un véritable parcours du combattant s'il espère pouvoir être indemnisé de son préjudice. Afin de lui faciliter un peu la tâche et aussi d'éviter des conflits lourds devant les tribunaux, les professionnels du tourisme se sont organisés. À l'initiative des agents de voyage (avec leur syndicat, le Snav), des tour-opérateurs (avec le Seto) et de la Fédération nationale de l'aviation marchande, le secteur du tourisme et du voyage s'est doté en janvier 2012 d'un médiateur. Une initiative qui faisait suite à la pagaille générée par l'éruption du volcan islandais Eyjafjöll, et qui s'inscrit dans le cadre d'une directive européenne visant à proposer ce mode de règlement des conflits dans tous les secteurs d'activité.

Malgré une structure réduite (trois personnes dont le médiateur) et un budget de fonctionnement de 150.000 euros, la médiation commence à monter en puissance. Désormais, une centaine de saisines sont reçues par mois, le double de l'an dernier, et parmi elles 70% des demandes sont recevables. «Ce système permet aux gens les plus modestes d'accéder rapidement à une solution de conflit impartiale», souligne le médiateur, Jean-Pierre Teyssier. Selon lui, l'existence d'actions de groupe devant les tribunaux, loin de faire de la concurrence à la médiation, devrait lui apporter un surplus d'activité. Car l'objectif reste de trancher un maximum de conflits en dehors des tribunaux.

Quatre mois pour un dossier

Et le système va continuer à s'élargir puisque easyJet, Aéroports de Paris (ADP) et le syndicat des compagnies autonomes (Scara) ont annoncé ce mardi qu'ils rejoignaient le dispositif. Il y a quelques mois, l'Union nationale des organisations de séjours éducatifs et linguistiques (Unosel) avait déjà fait de même. Au total, près de 55% des passagers au départ de la France sont désormais couverts par ce dispositif.

Pour l'instant, il faut compter autour de quatre mois pour traiter un dossier (deux mois pour examiner sa recevabilité et deux mois au maximum ensuite pour le boucler). Et le type de litige le plus courant? «Nous traitons surtout des retards et annulations d'avions avec leurs conséquences en chaîne, explique Jean-Pierre Teyssier. Il y a aussi des soucis de perte ou vol de bagage et en dernier lieu des hôtels qui ne correspondent pas au descriptif.» Les affaires débouchent rarement sur de gros chèques, «quelques centaines d'euros, rarement plus», à en croire le médiateur.

Il rappelle au passage que pour bénéficier de ses services, il faut d'abord avoir tenté de régler son problème en direct avec son prestataire de service et ne pas avoir laissé s'écouler plus d'un an entre le retour de vacances et la saisine du médiateur.

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