Le SAV des entreprises sur les réseaux sociaux boudé par les Français

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Les consommateurs ne sont que 42% à trouver utile d'obtenir des réponses via Facebook, Twitter, Instagram et compagnie. (FS-Stock / Istock.com)
Les consommateurs ne sont que 42% à trouver utile d'obtenir des réponses via Facebook, Twitter, Instagram et compagnie. (FS-Stock / Istock.com)

(Relaxnews) - Seuls 6% des Français contactent les marques via les réseaux sociaux, selon l'Observatoire des Services Clients 2016 BVA. Ils étaient pourtant 9% à le faire un an auparavant.

Au total, 79% des Français avouent avoir contacté un service client au cours des 12 derniers mois. Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%), suivi de l'e-mail (55%) et du site Web (44%). Loin derrière, les Français choisissent d'entrer en relation avec les marques depuis une application mobile (8%) ou, donc les réseaux sociaux (6%).

En réalité, les consommateurs n'attendent pas particulièrement des marques qu'elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux. Ils ne sont en effet que 42% à trouver utile d'obtenir des réponses via Facebook, Twitter, Instagram et compagnie.

Cette enquête de l'Institut de sondage BVA a été réalisée du 29 août au 2 septembre 2016 auprès d'un échantillon de 1.000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus.

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