Le « nouvel eldorado » des « bots »

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« Tencent a développé de nouvelles fonctionnalités, sur le mode conversationnel, pour aider les titulaires de comptes spéciaux à interagir avec leurs clients/fans » (Photo: logo de Tencent, à la Global Mobile Internet Conference, à Pékin, en 2015).
« Tencent a développé de nouvelles fonctionnalités, sur le mode conversationnel, pour aider les titulaires de comptes spéciaux à interagir avec leurs clients/fans » (Photo: logo de Tencent, à la Global Mobile Internet Conference, à Pékin, en 2015).

L’avenir est aux robots automatisés qui simulent une conversation humaine comme vecteur principal de relation client, au détriment du courriel, du téléphone et des applications mobiles, explique Benjamin Thomas, consultant innovation chez SQLI.

Par Benjamin Thomas, consultant innovation chez SQLI

Lors de la conférence de David Marcus pendant le WebSummit de Dublin organisé en novembre 2015, le patron de Facebook Messenger y a détaillé sa vision selon laquelle les consommateurs allaient peu à peu choisir les applications de messagerie comme vecteur principal de relation client, au détriment du courriel, du téléphone et des applications mobiles.

Plutôt qu’une série de courriels noyés parmi les autres, cette solution propose une conversation permanente avec une marque. L’utilisateur y retrouve ainsi tous ses échanges avec elle et peut la contacter directement sans quitter une application sur laquelle il passe déjà une grande partie de son temps.

Un nouvel eldorado Marcus est loin d’être le seul à croire en l’avènement de la messagerie et de l’utilisation d’un mode conversationnel pour accéder aux services. Ted Livingston, le patron de Kik, un des leaders de la messagerie sur le marché américain, a tout misé sur les « bots », ces robots automatisés qui simulent une conversation humaine capable d’effectuer toute une série d’actions sur une simple commande textuelle, écrite en langage naturel.

Vous avez faim ? Faites appel au bot Domino’s Pizza qui prendra votre commande sans même que vous ayez à quitter la conversation à laquelle vous participez. Vous souhaitez continuer la discussion autour d’un verre ? Faites appel au bot Uber pour vous rendre dans un bar, sans avoir à aller sur un store rechercher puis télécharg...

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