Le drive, gain de temps pour les clients, course contre la montre pour les employés

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L'objectif des Leclerc : "livrer" les courses dans le coffre du client moins de 5 minutes après son arrivée sur le site. AFP PHOTO / FRED TANNEAU
L'objectif des Leclerc : "livrer" les courses dans le coffre du client moins de 5 minutes après son arrivée sur le site. AFP PHOTO / FRED TANNEAU

(AFP) - Pour le consommateur, le drive c'est simple et rapide: quelques clics sur internet, et direction le point relai pour récupérer ses courses. Mais pour les préparateurs, c'est une véritable course contre la montre, à la chorégraphie millimétrée, qui s'engage dès que le client a validé sa commande.

Au Leclerc de Roques-sur-Garonne (Haute-Garonne), le premier ouvert par le groupement d'indépendants en 2007, la méthode est bien rodée.

Avec un objectif clair: "livrer" les courses dans le coffre du client moins de 5 minutes après son arrivée sur le site, aux allures de station-essence avec ses bornes de retrait en quinconce.

"Nous voulons aussi raccourcir au maximum le délai entre la validation sur internet et le moment du retrait", explique Steve Houliez, adhérent Leclerc. Si dans la plupart des drives, il faut compter minimum deux heures, "chez nous, le retrait peut aussi être parfois quasi-immédiat", assure-t-il.

Pour cela, Leclerc a "rationnalisé" le modèle drive - inventé par l'un de ses principaux rivaux, Auchan - mettant au point une organisation quasi-militaire, pour éviter toute perte de temps.

"Grâce aux rodages et aux améliorations constantes, on met aujourd'hui 10 fois moins de temps à préparer une commande qu'en 2007", explique Claudie, préparatrice.

Pour cela, 90% des drives Leclerc disposent d'un entrepôt dédié, avec un personnel spécifique. Le modèle de "picking en magasin", adopté par d'autres distributeurs, étant pour Pascal Payraudeau l'initiateur du modèle drive chez Leclerc, "une catastrophe" en termes de rapidité et de rentabilité.

Dès que la commande est passée sur internet, elle est aussitôt transférée sur les "scanettes" des préparateurs.

Ceux-ci s'arment alors de cet instrument et d'un caddie, et se lancent dans la course aux produits - chaque drive en contient en moyenne 7.500 - à travers des allées, identifiées par une lettre, et des étagères numérotées.

Pour gagner du temps, l'entrepôt est divisé en trois espaces: les produits de grande consommation ("zone ambiant"), le frais, et les surgelés, chacune avec une température adaptée à la conservation des articles. Et à chaque zone son préparateur.

Toujours dans l'optique de gagner de précieuses minutes, les produits sont organisés de manière à ce que les articles les plus souvent commandés soient en tête de rayon et à portée de main, tandis que ceux à faible rotation sont placés plus loin.

"Rendre le drive plus humain"

Une fois le produit trouvé, il est scanné, enregistré (un signal apparaît en cas d'erreur) et entreposé dans des sacs. "On fait attention de mettre les produits fragiles (type chips par exemple) sur le dessus du sac pour qu'ils ne soit pas abîmés", assure Claudie.

Les sacs sont ensuite rassemblés en un seul caddie, dès que le client s'est identifié à la borne de retrait.

Car derrière cette préparation optimisée en coulisses, c'est avant tout sur la relation client que Leclerc, qui revendique 44% de part de marché sur le drive, veut désormais capitaliser. Ce contact au moment de la livraison est plébiscité par 70% des consommateurs, et c'est de lui que dépend en grande partie le fait que "le client revienne ou pas chez nous", assure le groupement.

Alors, c'est un "service en gants blancs" que nous voulons désormais proposer, explique Michel-Edouard Leclerc. Pour cela, le distributeur mise sur un accueil davantage personnalisé, en s'appuyant sur les nouvelles technologies.

Il teste actuellement les fameuses Google Glass, qui permettront au livreur via un scan de la carte de fidélité de saluer d'emblée le client par son nom et de savoir immédiatement quels produits il aime ou bien s'il a émis des réclamations, et d'introduire des corrections en conséquence.

Par ailleurs, l'enseigne affiche dès l'entrée sa nouvelle charte qualité et fraîcheur, avec notamment l'engagement de dates de péremption élargies pour les produits frais.

Ces derniers sont d'ailleurs présentés pour contrôle aux client, de même que les fruits et légumes, afin que celui-ci puisse les faire échanger immédiatement si cela ne lui convient pas, indique Leclerc.

Ce nouveau concept destiné "à rendre le drive plus humain" est actuellement testé dans une vingtaine de points relai. Il sera étendu à 80% du parc Leclerc - qui dispose aujourd'hui de 507 drives - d'ici deux ans.

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  • posthit le lundi 7 juil 2014 à 10:03

    le drive est déjà en perte de vitesse .

  • scaggio le lundi 7 juil 2014 à 09:40

    J'ai fait un stage de 2 semaines en relation clientèle chez Leclerc et je me suis retrouvé au Drive.

  • prott1 le dimanche 6 juil 2014 à 13:35

    Brr des employés avec des google glass qui récite votre nom .. Michel edouard attend le bond des humanoïde avant de lancer ce genre de concept stp ..Le drive c'est la pire chose qui puisse exister, du stockage en plus, du personnel en plus, à part prendre des parts de marché au hardiscounter quel intérêt ? au moins carrefour est pragmatique et ne s'est pas lancé à corps perdu dans ce non business