La SNCF dévoile ses nouvelles cartes de fidélité

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L'entreprise lance le 31 mai un système similaire à celui proposé par les compagnies aériennes.

«Voyageur», tout simplement! La SNCF n'a pas eu besoin de longues séances de brainstorming pour trouver un nom au programme de fidélité qu'elle lancera le 31 mai. Dorénavant, tous les clients de la SNCF auront la possibilité de devenir gratuitement des membres du programme de fidélité et des titulaires d'une carte Voyageur qui servira aussi de titre de transport sur les trains grandes lignes, Intercité et TGV. Le programme fonctionnera aussi sur des trajets internationaux, avec Eurostar, Thalys, Lyria..., les filiales de la SNCF. En revanche, les voyages en iDTGV ne seront pas pris en compte.

«Ce qui intéresse les clients, c'est de pouvoir convertir leurs points de fidélité dans des voyages ou des services liés au train», résume Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages. Un critère que ne remplissait pas le programme multimarque S'Miles, partagé avec les Galeries Lafayette et Monoprix notamment, et que la SNCF a décidé de quitter en janvier dernier. Sur les 21 millions d'adhérents, seulement 2,3 millions avaient en effet profité des services offerts par l'opérateur ferroviaire. «Le programme S'Miles était complexe et difficile à utiliser pour les clients de la SNCF, remarque Bertrand Le Moigne, consultant chez SIA Conseil. Il n'était pas possible d'obtenir un billet gratuit aux périodes de pointe, et, souvent, les clients ne parvenaient pas à accumuler assez de points.» Cette fois, une palette de «récompenses», pour l'essentiel liées au train, sera proposée aux voyageurs. Les plus fréquents se verront offrir des services spécifiques - salons d'attentes, files réservées, réductions en partenariat avec Avis ou Accor... - qui leur rappelleront ceux que proposent les compagnies aériennes.

Mieux connaître les clients

Ce nouveau programme illustre un vrai changement dans la stratégie commerciale de la SNCF. «L'évolution du métier de cheminot, c'est d'apporter encore plus de valeur ajoutée aux clients à bord et de prendre en compte le fait que certains sont de grands voyageurs et des clients ­fidèles», explique Barbara Dalibard, qui rappelle que 30.000 personnes ont été formées en interne à l'utilisation des nouvelles cartes Voyageur.

Outre les services offerts aux plus fidèles, ce programme va permettre à la SNCF de mieux connaître ses clients et de personnaliser ses offres. Jusqu'à présent, l'opérateur ferroviaire jonglait avec différentes cartes payantes: Grand voyageur, Senior, 12-25, Enfant +... À présent, tous ces programmes et toutes les données seront fondus dans une seule plate-forme informatique qui réunira l'ensemble des informations sur les clients de la SNCF. «Ce nouveau programme de fidélité s'ajoute à la garantie Voyage que nous avons lancée il y a un mois et demi, explique la directrice de la branche Voyage. Ces deux engagements vont permettre de renforcer les relations entre la SNCF et ses clients.» Prochaine étape: faire entrer les «voyageurs du quotidien» dans la danse.

o Questions à Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages

Pourquoi avoir quitté S'miles?

S'miles permettait de bénéficier de produits et de services sans rapport avec le train. Nous avons voulu construire un nouveau pilier de notre relation client avec une carte gratuite qui servira aussi de billet de train.

À quels services cette carte donnera-t-elle accès?

D'abord elle permettra de bénéficier de réductions et de billets gratuits. Les voyageurs qui ont effectué 10 trajets bénéficieront de 10 % de réduction sur leur prochain parcours et 20 % pour 20 trajets. Pour les plus fréquents, ils cumuleront des points donnant droit notamment à des allers-retours. Des guichets leur seront dédiés dans les grandes gares, et l'accès aux salons leur sera ouvert. Les points de fidélité pourront aussi être convertis en services en boisson au bar ou en jeux et en musique téléchargeables.

Comment passez-vous d'un système à l'autre?

Les 2,3 millions de clients SNCF bénéficiaient du programme S'miles. Les 750 000 voyageurs les plus fréquents recevront automatiquement leur nouvelle carte, au plus tard le 6 juin, créditée des points acquis. Pour ceux qui voyageaient occasionnellement, nous les avons tenus informés au cours des derniers mois qu'ils devaient convertir leurs points avant le 25 mai.

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