La Poste mécontente ses clients

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Les réclamations déposées auprès du service consommateurs ont augmenté de 50% en deux ans, selon une étude de l'Arcep publiée par Le Parisien-Aujourd'hui en France . La Poste relativise.

Depuis deux ans, les réclamations s'accumulent à La Poste. Selon les chiffres publiés par l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), et publiés par Le Parisien-Aujourd'hui en France , les Français sont de plus en plus nombreux à se plaindre de la manière dont est distribué le courrier, pointant les retards et les plis non distribués. En 2011, le service consommateurs a dû traiter quelque 926.872 réclamations. Un chiffre en hausse de 47% depuis 2009 (627.872 plaintes).

La Poste tient à relativiser cette augmentation. L'organisme estime en effet qu'au regard du nombre de lettres et colis distribués -25,6 milliards en 2001- le nombre de protestations reste finalement assez faible. La Poste rappelle d'ailleurs que 87,3% des lettres sont distribuées le lendemain de leur envoi. Selon l'entreprise, cette augmentation des réclamations s'explique donc surtout par une amélioration du service client. La nouvelle politique commerciale mise en place en 2009 vise, selon elle, à mieux prendre en compte l'avis des clients, qui n'hésitent pas à le faire connaître. Désormais, il est possible de contacter La Poste par téléphone au 36.31 (près de 8 réclamations sur 10 transitent par cette voie), mais aussi via le site Internet, ou par courrier à une adresse postale unique pour tout le territoire.

Des arguments qui ne justifient rien, selon Regis Blanchot, administrateur salarié et élu du syndicat SUD interrogé par Le Parisien-Aujourd'hui en France. Deux ans après la mise en place des nouveaux outils, le nombre de réclamations aurait dû, d'après lui, cesser d'augmenter. Il avance une autre explication: les suppressions de postes qui obligent les postiers à effectuer des tournées qu'ils ne maîtrisent pas, en remplacement de leurs collègues absents.

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  • dupon666 le jeudi 3 mai 2012 à 12:29

    La poste reconnait avoir perdu une lettre suivie...Mais ne rembourse meme pas l'affranchissement..

  • miche791 le jeudi 3 mai 2012 à 11:47

    Nous partageons ce mécontentement. La poste nous a perdu une lettre contenant plusieurs courrier juste avant Noêl sans fournir aucune explication à nos réclamations répétées. Il y a quelques semaines un colissimo nous est revenu sous le pretexte que le destinataire ne l'avait pas réclamé. Le destinataire n'a, en fait pas reçu d'avis de passage. Nous avons demandé un double de cet avis que colissimo dit avoir déposé avant de saisir le médiateur.