L'activité de médiation a augmenté l'an dernier

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(NEWSManagers.com) - Le rapport du Médiateur auprès de la FBF (Fédération bancaire française), Paul Loridant, confirme l'augmentation de son activité en 2013 avec une progression de plus de 10 % du nombre de courriers reçus. Cet accroissement s'explique par les répercussions de la crise économique, une meilleure connaissance du fonctionnement de la médiation bancaire et la confirmation de la place de la médiation dans le paysage bancaire, selon un communiqué publié le 13 mai.

Sur 2.810 courriers reçus (contre 2.545 en 2012), 1.575 dossiers rentraient dans le champ de compétence du médiateur, soit 28% de plus qu'en 2012, les autres courriers n'étant pas éligibles à la procédure de médiation auprès de la FBF.

En 2013, parmi ces interventions du médiateur, 268 dossiers ont trouvé une solution jugée satisfaisante par les demandeurs en amont de la médiation. 601 dossiers ont donné lieu à un courrier explicatif argumenté du médiateur, qui a jugé dans ces cas que la réponse apportée par la banque était recevable. Enfin, 44 dossiers ont fait l'objet d'une proposition de règlement amiable (contre 34 en 2012) dont 27 ont donné lieu à un accord de médiation.

Les litiges ont principalement porté sur les opérations de crédit, le fonctionnement du compte, les moyens de paiement, notamment les différends relatifs aux cartes bancaires et aux paiements en ligne, et dans une moindre mesure la tarification. Les litiges concernant les produits d'épargne ont légèrement progressé tandis que ceux portant sur les placements financiers et les contrats d'assurances ont baissé. 46 % comportaient un aspect financier supérieur à 500 euros, contre 58% en 2012.

Dans ses conclusions, le Médiateur auprès de la FBF souligne une méconnaissance générale des " principes de base régissant la profession bancaire " et appelle à un effort accru en matière d'éducation financière. Il souhaite également un travail de collaboration plus étroit avec les associations de consommateurs pour améliorer l'accompagnement des clients dans le règlement de leur litige avec leur établissement bancaire.

Le Médiateur a par ailleurs annoncé le lancement du site http://www.lemediateur.fbf.fr/, qui permet au client d'une banque adhérente au service de la médiation de la FBF, de saisir un dossier en ligne grâce à un formulaire spécifique et des explications détaillées notamment par un schéma et des vidéos.

Le service de médiation auprès de la FBF anticipe ainsi l'application de la directive européenne Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC) adoptée en 2013, dont la transposition en droit français est prévue au plus tard en juillet 2015. La directive RELC prévoit que tous les secteurs d'activité se dotent de " procédures indépendantes, impartiales, transparentes, efficaces, rapides et équitables " .

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