KBC : 10 ans de services bancaires par internet chez KBC

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KBC-Online: L'outil transactionnel devenu conseiller personnel

10 ans de services bancaires par internet chez KBC

En 1997, KBC a été l'un des pionniers de la banque par internet. A l'époque déjà, sa capacité d'adaptation permanente et l'extension de l'offre de services avaient fait de KBC-Online l'un des produits KBC les plus plébiscités. Mais le monde de l'internet est en perpétuel changement. Dès lors, le développement de KBC-Online sera poursuivi pour en faire un canal de distribution à part entière.

KBC, pionnier de la banque par internet

Dès 1990, la Banque CERA avait mis sur le marché un ensemble de logiciels permettant aux entreprises de régler leurs opérations bancaires sur PC.  En 1994, tant la Kredietbank que la Banque CERA ouvraient l'accès de ces services à leur clientèle de particuliers. A l'époque, les clients pouvaient déjà effectuer sur leur PC les transactions les plus courantes comme consulter les infocomptes et effectuer des virements. La Kredietbank avait aussi mis sur le marché un ensemble de logiciels distinct réservé aux PME.

En 1997, la Banque CERA était la première banque belge à proposer un service d'e-banking fonctionnant au moyen de la technologie internet: CERA Online. A l'époque ce système compatible avec Windows était innovateur. Le client pouvait, en temps réel, effectuer des paiements en Belgique, consulter le solde de son compte et demander des cours de change  En revanche, la Kredietbank avait choisi l'option de poursuivre avec le programme de homebanking Tele-KB-PC et de ne recourir à l'internet que comme canal d'information.  Tele-KB-PC offrait la possibilité de dresser une liste chronologique des différents virements et de rassembler plusieurs virements dans un dossier d'envoi. 

Consécutivement à la fusion KBC, ces deux systèmes ont été intégrés et leur développement s'est poursuivi. A partir de 1998, les clients ont eu la possibilité d'enregistrer directement leurs ordres de Bourse au moyen de leur programme d'e-banking. Quelques mois plus tard, plus de 15% des transactions boursières de KBC transitaient déjà par ce canal. Aujourd'hui, 54% des ordres de Bourse sont enregistrés par KBC-Online. Depuis 2001, tous les clients abonnés à KBC-Online peuvent consulter leur portefeuille d'investissement sur la toile. Le millésime 2002 aussi a apporté son lot de nouveautés : la possibilité pour le client d'imprimer lui-même ses extraits de comptes, de demander l'aperçu de ses polices d'assurances et d'acheter et de vendre des fonds de placement KBC. Depuis 2003, le client peut enregistrer une déclaration de sinistre en ligne. L'année suivante, le module 'conseil en assurances' lui permettait de se rendre compte s'il était correctement assuré. Le dernier stade en date du développement de KBC Online est l'introduction du lecteur de carte, nécessaire à partir de 2007 pour avoir accès à l'offre de services en ligne de KBC.

Une croissance continue

Au cours des 10 dernières années, KBC Online a conquis une place au soleil dans l'approche de la clientèle multicanale développée par KBC. Fin 2006, KBC comptait déjà 520 000 abonnés à KBC-Online, dont environ 80% se connectent au moins une fois par mois. Un ménage sur trois, client KBC, effectue ses opérations bancaires en ligne. Près de 60% des abonnés sont concentrés dans la classe d'âge de 25 à 49 ans et parmi eux, les abonnés âgés de 35 à 49 ans sont les utilisateurs les plus assidus en pourcentage (36%). 25% des abonnés ont plus de 50 ans et les plus de 75 ans restent fort bien représentés aussi, avec 5 000 abonnés.

Tous les mois, 400 000 comptes-titres sont consultés par KBC-Online, 3,5 millions de virements sont effectués et les soldes des comptes sont consultés 10 millions de fois. 91% des virements s'effectuent d'ailleurs par voie électronique.

Les autres aspects de KBC-Online - comme le conseil en assurances et le portefeuille d'investissements -  sont nettement moins utilisés. KBC a dès lors décidé de lancer une campagne pour stimuler un usage plus large de KBC-Online.

Néanmoins, chaque catégorie de clients a des besoins et des aspirations différentes en matière bancaire. Nous avons des lors décidé de faire de KBC-Online un outil plus sur mesure.  Ainsi, une version simplifiée est déjà disponible pour les moins de 18 ans. Le nombre de fonctions est adapté au profil bancaire spécifique de cette classe d'âge.

Pour les indépendants, les professions libérales et les PME, nous avons développé en 2006 un programme spécial KBC-Online for Business. KBC estime qu'il est important aussi d'aider les seniors à se familiariser avec KBC-Online. Nous organisons dès lors depuis quelques années avec succès des présentations itinérantes et des cours de formation à l'usage du PC et de l'internet. Nous avons en effet constaté que la part des seniors dans la croissance de KBC-Online est environ du même ordre que celle des autres classes d'âge, en l'occurrence 12% par an.

KBC-Online est en outre sans cesse remis à jour pour tenir compte des besoins changeants du client. Depuis peu, le client peut consulter l'historique de son compte et remonter jusqu'à un an dans le temps. Il peut soit imprimer ses extraits de comptes, soit les conserver sur son PC. Depuis le lancement de cette application en 2006, 110 000 clients KBC ont choisi de retirer leurs extraits de compte de cette manière.

Début 2007, KBC a commencé à distribuer des lecteurs de cartes KBC. Grâce à ce petit appareil, le client muni de sa carte bancaire pourra, partout dans le monde, se connecter en toute sécurité à KBC-Online. Chaque abonné recevra son lecteur de carte dans le courant de cette année. Dès la mi-2007, KBC fournira un lecteur de cartes spécial aux clients mal voyants ou souffrant d'un handicap moteur.

Votre conseiller KBC à domicile, quand vous le voulez

Au stade actuel, seul un nombre limité de produits et de services peuvent être obtenus directement par internet (actions, fonds de placement). Il ressort néanmoins d'un sondage d'opinion effectué auprès des nouveaux clients KBC que 40% d'entre eux souhaiteraient devenir clients directement par internet. « En outre la distribution aisée de produits par internet répond à une demande bien réelle. KBC souhaite dès lors développer son site internet tant pour les clients que pour les non clients, afin d'un faire un véritable outil de vente », explique Rudi Peeters, directeur marketing chez KBC.

Depuis juin 2006, le client a la possibilité de demander une carte de banque avec photo par internet. A l'automne prochain, l'offre sera développée davantage et les particuliers pourront devenir clients KBC par internet et solliciter des crédits à la consommation. Plus tard sont prévus également des possibilités de simulation encore plus perfectionnées et des produits tels que cartes de banque et de crédit, comptes et assurance assistance voyage. Cette année, le site KBC fera peau neuve. Le canal purement informatif qu'il était se transformera en outil de conseil et de vente.

L'internet restera complémentaire par rapport au réseau d'agences et d'agents très performant de KBC, qui compte actuellement 780 agences KBC et 592 agents d'assurances KBC indépendants.  Les opérations bancaires couvrent en effet un domaine bien plus vaste que les transactions aux guichets ou sur écran. De nos jours, un service bancaire de qualité s'appuie sur des conseils professionnels et personnalisés, dispensés aussi bien par l'intermédiaire d'une agence bancaire que par l'internet ou d'autres canaux bancaires. C'est la raison pour laquelle dans les années à venir, le canal internet acquerra un caractère de plus en plus interactif et dynamique. Il sera par ailleurs soutenu par de nouvelles possibilités sur la toile, allant du forum de discussion personnel et public aux RSS-feeds, en passant par l'échange d'informations, l'instant messaging, les podcasts et les vodcasts. « Simple système transactionnel complémentaire au départ, l'internet est devenu un canal d'information et de conseil personnalisé à part entière, permettant au client de dialoguer en permanence avec KBC.  Avec la banque par internet, KBC pose un nouveau jalon sur la voie de la personnalisation des relations banque-client, qui occuperont une place centrale et donneront toute sa signification à la formule de "banquier proche" », conclut Danny De Raymaeker, directeur général Distribution Bancassurance Retail et Private KBC.

Vodcast quotidien

Au début de cette semaine, KBC a lancé sa première application de conseil concrète par internet. Chaque jour vers 17h, Piet Lammens, responsable de la recherche auprès de la salle des marchés KBC donne, sur le site internet de KBC et depuis son bureau un commentaire sur les principaux événements économiques de la journée. Dans ce reportage journalier d'une durée de trois minutes environ, il consacre quelques minutes aux évolutions et aux perspectives des marchés financiers. A terme, cette application pourra éventuellement s'étendre aussi à un commentaire en direct sur les événements actuels, à des versions linguistiques ou à des analyses économiques sur mesure, destinées à différents groupes cibles. Ce reportage vodcast (une contraction des termes Video on Demand et webcast) peut être visualisé en permanence tant par les clients que par les non-clients sur www.kbc.be/ondernemen.


KBC Group is one of the leading financial groups in Europe. It is a multi-channel bancassurance group with a geographic focus on Europe, catering mainly to retail and private banking customers and small and medium-sized enterprises. Besides focusing on providing retail and private bancassurance services, the KBC Group is also active in asset management, the provision of corporate services, market activities and private equity.

The KBC Group occupies significant, even leading positions in its 2 home markets of Belgium and Central Europe (Czech Republic, Hungary, Poland, Slovakia and Slovenia) and has an extensive private banking network (in 10 countries)  grouped under the European Private Bankers concept. The KBC Group has also selectively established a presence in a number of other countries and regions around the world.

KBC Group NV is listed on Euronext Brussels (ticker symbol 'KBC') and the Luxembourg stock exchange and has the following direct subsidiaries: KBC Bank, KBC Insurance, Kredietbank S.A. Luxembourgeoise and KBC Asset Management.

With a market capitalization of nearly 36 billion euros, KBC Group is one of the top Belgian companies and one of the leading financial groups in Europe, employing 51.000 staff and catering for 11 million customers.


KBC Groupe SA
Av. du Port 2 - 1080 Bruxelles
Viviane Huybrecht :
Responsable Communication
Groupe et Service Presse / Porte-parole
Tél (02) 429 85 45

Service Presse
Tél (02) 429 65 01
Fax (02) 429 81 60
E-mail : pressofficekbc@kbc.be 

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