GROUPE STERIA : La SNCF renouvelle sa confiance en Steria pour la maintenance et les évolutions de son nouveau système de relation clients destiné aux régions

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Depuis plus de 10 ans, Steria accompagne la SNCF dans le développement de son activité, en croissance constante. Actuellement, plus de 250 collaborateurs Steria interviennent chaque jour sur des projets ou des missions à forte valeur ajoutée à la SNCF.

Afin d’offrir un point de contact identifié TER et de répondre aux demandes des quatre millions de clients annuels, sur les horaires, la tarification, l’information commerciale et les alertes en cas de situations perturbées, la SNCF a mis en place en 2003 des Centres de Relation Clients (CRC) régionaux.

Dès leur mise en place Steria a accompagné la SNCF en équipant l’ensemble des CRC TER d’une solution Infor CRM Epiphany. La solution, articulée autour de deux modules Service et Marketing, utilisés quotidiennement par plus d’une centaine d’utilisateurs, permet de traiter plus de 200 000 contacts téléphoniques par an et une base de données de près de 950 000 clients.

Aujourd’hui, dans un objectif permanent d’accroissement de la qualité de service offerte et de conquête de nouveaux clients, la SNCF souhaite faire évoluer son offre. Pour cela, elle a choisi Steria pour l’accompagner dans cette évolution. Après la mise en place d’un outil CRM sur l’ensemble des Centres de Relation Clients, la SNCF a ainsi confié à Steria la Tierce Maintenance Applicative de l’application et ce, pour une durée de trois ans. Ce projet d’industrialisation et d’adaptation de la solution aux évolutions de ses besoins métier va permettre à la SNCF de développer de nouveaux projets pour une meilleure qualité de service, notamment autour de la gestion des réclamations, de l’amélioration du référentiel client et de l’utilisation d’Internet.

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