Flavien Neuvy (Observatoire Cetelem) : "Demain, on ira en magasin pour acheter sur Internet"

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Flavien Neuvy, le responsable de l'Observatoire Cetelem. All rights reserved
Flavien Neuvy, le responsable de l'Observatoire Cetelem. All rights reserved

(Relaxnews) - Internet est-il le plus grand rival des magasins physiques ? L'édition 2014 de l'Observatoire Cetelem, qui propose chaque année une photographie des nouvelles tendances de consommation en Europe, jette un pavé dans la mare et met à jour un concept que les consommateurs n'auraient sans doute jamais imaginé : le commerce connecté. Il n'est plus question d'opposer les deux modes de consommation. Internet peut aider les réseaux physiques à se réinventer. Le point avec Flavien Neuvy, responsable de l'Observatoire Cetelem. 

Relaxnews : Au-delà des aspects économiques mis en lumière par l'édition 2014 de l'étude, quel est l'enseignement phare à propos des nouvelles habitudes de consommation des Européens ?

Flavien Neuvy : Aujourd'hui, les consommateurs utilisent de plus en plus internet tout en ayant toujours besoin des magasins physiques. On a longtemps opposé les deux, alors que désormais ils sont complémentaires. Les magasins deviennent de plus en plus connectés. Et la toile incite à aller en rayons. Il existe une interdépendance qui, au fil du temps, va converger. Avant, on parlait de offline et de online. Désormais, il faut évoquer le commerce connecté. 

Relaxnews : comment en sommes-nous arrivés là ?

Flavien Neuvy : Les consommateurs utilisent de plus en plus smartphones et tablettes tactiles. Et le développement de la 4G et l'amélioration du débit facilitent l'utilisation de ces outils. Notre étude montre que 41% des consommateurs européens ont déjà utilisé leur téléphone portable pour comparer les prix en magasin. Le réflexe du smartphone, quand on est dans un magasin, devient de plus en plus important. 

Relaxnews : Quels sont les défis de demain qui attendent les magasins ?

Flavien Neuvy : Internet est un magasin géant ouvert sept sur sept. Quel est donc l'intérêt pour un consommateur de se rendre dans le réseau physique ? Le magasin du futur doit se réinventer et trois enjeux s'imposent. Cela concerne en premier lieu les vendeurs, qui doivent fournir des conseils plus avisés. Aujourd'hui, grâce à Internet, le client est devenu un expert et il ne doit pas avoir l'impression que le vendeur en sait moins que lui. Aussi, la crise a influé un sentiment de défiance et les consommateurs sont davantage sur la défensive. Ils ont le sentiment que le vendeur leur vend un produit surtout parce qu'il touchera une commission. Les vendeurs doivent être investis dans la force commerciale. Atout dont ne dispose pas Internet ! 

Relaxnews : Quel est le deuxième enjeu ?

Flavien Neuvy : C'est le gain de temps ! Plus personne n'a le temps aujourd'hui. Quel est l'intérêt d'aller en magasin si c'est pour faire la queue, attendre la livraison de son colis et perdre du temps ? Les consommateurs ont des attentes spécifiques. Ils veulent payer avec leurs smartphones ou bénéficier de caisses réservées par exemple. Le concept du drive a répondu parfaitement à cette demande. Le "click & collect" (acheter en ligne, et retirer en magasin, NDLR) se développe également avec succès. Mais, l'avantage considérable qu'ont les magasins c'est la possibilité pour un client de toucher et voir un produit. Notre étude prouve qu'il s'agit du seul frein à l'achat sur Internet. 

Relaxnews : Et puis, il y a l'intéractivité entre magasin et Internet...

Flavien Neuvy : Le magasin doit être connecté. Demain, on ira en magasin pour acheter sur Internet. Nous ne sommes qu'au tout début de ce modèle et les initiatives ne sont pas encore très nombreuses. La dimension plaisir est incontournable pour mettre en place le commerce connecté. Il y a un intérêt à aller toucher et voir un livre avant de l'acheter sur Internet. Ce n'est pas comparable à l'achat d'un pack de lait et des courses pour sa famille. 

Relaxnews : De son côté, comment Internet peut-il garder une longueur d'avance ? Le système ne devra t-il pas se réinventer à un moment ou un autre ?

Flavien Neuvy : Aucune forme de distribution ne peut rester figée. Oui, Internet devra se réinventer. Pour autant, les perspectives de croissance du commerce électronique laissent une marge de manoeuvre considérable avant de songer à tourner cette page. A l'horizon 2020, la croissance est estimée à 125 milliards d'euros en France, contre 46 milliards aujourd'hui. Et, ces cinq prochaines années vont être marquées par l'arrivée de la génération "post-internet", celle qui est née avec une souris dans la main. Ce sont les enfants nés en 2000 qui deviendront de vrais consommateurs. Pour ces jeunes, qui ont aujourd'hui 14 ans, la question d'acheter sur Internet ne se pose même pas ! Et cela va forcément accélérer la croissance de la Toile. 

Relaxnews : Quel enjeu peut-il se dessiner pour Internet ?

Flavien Neuvy : Les marchands ont réglé plusieurs problèmes qu'on leur reprochait, comme ceux de la logistique et de la livraison des colis dans les délais. Demain, les webmarchands devront avoir la capacité à intégrer la dimension participative des consommateurs. On parle d'économie collaborative. C'est l'idée d'appliquer une plus grande interactivité entre webmarchands et consommateurs. Le covoiturage sur Internet est un bon exemple. 

Relaxnews : Pour le moment, les réseaux sociaux ont des difficultés à devenir un mode marchand à part entière. Les choses peuvent-elles changer ?

Flavien Neuvy : Pour l'heure, les réseaux sociaux sont conçus pour partager avec ses amis et sa famille. Pour une marque, c'est un moyen d'entrer dans un univers qui n'a été prévu que pour rester entre amis. Il est très compliqué d'y faire des affaires. Ce mode d'achat devrait rentrer pleinement dans le cahier des charges des réseaux sociaux pour imaginer qu'ils deviennent un jour un mode de consommation. 

Relaxnews : La consommation d'aujourd'hui est centrée autour d'Internet et des magasins physiques. Ne peut-il pas y avoir un troisième challenger un jour ?

Flavien Neuvy : Rien n'est impossible ! Ce troisième acteur pourrait être le consommateur lui-même. Il deviendrait le producteur des objets dont il a besoin. Regardez, rien n'est impossible avec l'apparition de l'imprimante 3D. Peut-être que demain, lorsque j'aurai besoin d'un objet, je le fabriquerai moi-même. 

Relaxnews : Y a t-il une conclusion à tirer de ces nouvelles habitudes de consommation, dessinés par l'édition 2014 de l'Observatoire Cetelem ?

Flavien Neuvy : C'est le consommation qui donne le tempo, et qui impose s'il faut faire évoluer les lignes des modes de consommation ou pas. L'évolution de leurs comportements est permanente. Et la crise a même accéléré le phénomène. Elle a bousculé les modèles existants. 

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  • maijerev le jeudi 6 fév 2014 à 11:37

    rolala trop fort Flavien. ça fait juste 10 ans que les gens font ça. mdr va te coucher.

  • faites_c le jeudi 6 fév 2014 à 11:21

    "Demain, on ira en magasin pour acheter sur Internet." C'est qui ce déb;ile mental profond? S'il interprète comme cela le résultat des sondages, cela m'étonne pas que des sociétés comme Cetelem soient proches de la faillite!