Factures d'énergie : dix fois plus de plaintes

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Le médiateur de l'énergie rend son rapport au ministre de l'Énergie ce jeudi. Il juge les estimations de consommation inévitables mais veut privilégier les auto-relevés.

Dix fois plus de plaintes en 2009 qu'en 2007. Le rapport du médiateur de l'énergie, qui doit être rendu ce jeudi au ministre de l'Energie Eric Besson, montre une tendance forte de hausse des réclamations écrites des clients auprès des fournisseurs, qui ont atteint le nombre de 350.000. Pour 2010, pas de chiffre précis : GDF Suez a enregistré une baisse du nombre de plaintes mais «les autres fournisseurs ont plutôt constaté une augmentation des réclamations par rapport à 2009», selon le rapport du médiateur.

Les fournisseurs ont par ailleurs tendance à faire traîner les plaintes en longueur, dénonce le médiateur. Elles «ne sont pas toujours traitées de façon satisfaisante (...) notamment en termes de délais de réponse», écrit-il dans son rapport.

Le médiateur de l'énergie s'est penché sur le sujet après une polémique lancée par Le Parisien-Aujourd'hui en France durant l'été. GDF Suez surfacturait ses clients et ne leur rembourse le trop perçu qu'en fin d'année, afin de bénéficier d'un coussin de trésorerie supplémentaire. Le fournisseur avait démenti catégoriquement.

Les estimations «inévitables»

Le médiateur se montre mesuré dans ses conclusions. «Les estimations de consommation sont actuellement inévitables pour la facturation de l'électricité et du gaz naturel», relève-t-il. Et «les méthodes d'estimation peuvent être améliorées mais n'ont pas été conçues pour surfacturer les consommateurs. (...) Par ailleurs, le médiateur n'a constaté chez les fournisseurs aucune pratique visant à l'application rétroactive des hausses des tarifs de l'énergie.»

Le médiateur demande toutefois aux fournisseurs «plus de transparence» et «une facturation plus juste». Comment ? En utilisant par exemple l'auto-relevé réalisé par le consommateur plutôt que les estimations. En outre, le médiateur «demande aux fournisseurs de rembourser plus rapidement et automatiquement les trop perçus, ainsi que d'alerter les consommateurs si leur option tarifaire n'est pas adaptée à leur consommation».

Le rapport du médiateur a notamment été élaboré à partir de témoignages d'utilisateurs collectés sur le site de l'institution ou au téléphone (0810.112.212).

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