Extensions de garanties : l'UFC - Que Choisir dénonce les abus

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Seuls 57% des vendeurs informent leurs clients de la garantie légale de conformité, étendue à deux ans plutôt que six mois depuis le 18 mars dernier. Certains évoquent même des pannes futures pour pousser les clients à prendre des extensions de garantie.

Les consommateurs pas si bien informés? Alors que la garantie légale de conformité de 2 ans - contre six mois- est entrée en vigueur le 18 mars dernier, peu de commerces l'indiquent clairement aux clients, dénonce l'association UFC-Que choisir dans une enquête publiée ce mardi. Adoptée au Sénat en janvier 2014, le projet de loi sur la consommation prévoit notamment une meilleure protection du consommateur. Ce dernier, via la garantie légale de conformité, peut obtenir durant deux ans une réparation, un échange ou un remboursement sans frais en cas de non-conformité du bien. Problème, les distributeurs ne jouent pas le jeu de l'information, et les clients se perdent souvent entre les différents types de garanties.

Communiquer de «manière lisible et compréhensible»

«Au vu de la complexité des garanties, les informations données par les enseignes et les vendeurs sont essentielles, précise l'UFC-Que choisir dans un communiqué. L'article 111-1 du code de la consommation oblige le professionnel à communiquer de «manière lisible et compréhensible» les informations relatives aux garanties légales avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services». «Rares sont les professionnels qui informent les consommateurs sur l'existence des garanties légales en question, laissant à croire aux consommateurs que le seul moyen pour eux de bénéficier d'une garantie est de souscrire à une garantie optionnelle payante», déplorait déjà Bercy dans le projet de loi.

Pis, il semblerait que la situation ne se soit pas améliorée. Sur les 165 magasins (56% de grandes surfaces généralistes et 44% de spécialisées), et les 13 sites en ligne qu'a étudié l'UFC-Que choisir, seuls 57% des vendeurs informent leurs clients sur la garantie légale «gratuite», alors que la garantie commerciale de l'enseigne est abordée dans 64% des cas, et l'extension de garantie payante dans 68% des cas. Sur les 13 sites en lignes étudiés, seuls 4 indiquent clairement la garantie légale sur la page associée au produit. Dans le cas contraire, le consommateur doit consulter les conditions générales de ventes, note l'étude. Pire, pour convaincre le client d'ajouter cette garantie supplémentaire, certains sont prêts à exagérer les risques de panne.

Concernant la durée de garantie, plus d'un tiers (37%) des établissements analysés n'affichent aucune information, et dans 54% des cas il s'agit d'enseignes spécialisées. Et lorsque l'information est là, elle reste souvent partielle: par exemple, 26% des magasins ne précisent pas le type de garantie même s'ils en affichent la durée. Côté vendeurs, ils privilégient les garanties commerciales, notamment l'extension de garantie qui, elle, est payante. Et sur ces fameuses extensions de garantie, qui peuvent atteindre jusqu'à 30% du prix du bien précise l'étude, peu d'informations sont transmises aux consommateurs. Mais les vendeurs n'hésitent pas à évoquer des pannes après les deux ans pour pousser le consommateur à en acheter. Sept sites en ligne sur treize proposent une extension de garantie aux consommateurs.

Quant à l'argument du prix, souvent mis en avant par les opposants au prolongement de la garantie légale, il ne se vérifie pas, assure l'association de consommateurs. «Selon les fabricants, une prise en charge accrue de la réparation ou du remplacement des équipements en panne devrait se répercuter sur leurs coûts et par la suite sur les prix proposés aux consommateurs», explique-t-elle dans son étude. Pourtant, les premières pannes surviennent «souvent dans les deux premières années après l'achat. L'extension à 24 mois de la garantie légale de conformité n'a pas eu de conséquences sur la dynamique des prix des biens étudiés - lave-linge, machine expresso et réfrigérateurs -, qui ont plutôt baissé le mois suivant».

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