Énergie : la confiance des clients recule

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Une étude d'Accenture montre que les consommateurs veulent des informations tarifaires plus claires.

Y-a-t-il un lien de cause à effet? Alors que les prix de l'énergie augmentent dans de nombreux pays, la confiance dans les fournisseurs s'érode dans des proportions considérables. C'est le résultat de l'enquête annuelle d'Accenture menée auprès de 11.000 particuliers dans 21 pays. Cette étude montre que seules 24% des personnes interrogées (22% en France) pensent que leur fournisseur d'énergie les aide à optimiser leur consommation. «Un plus bas historique depuis le lancement il y a quatre ans de ce programme de recherche mondial», souligne Accenture.

En marge de la confiance, le taux de satisfaction chute aussi, de 59% à 47% pour l'ensemble de l'échantillon et de 64% à 57% pour la France. S'agissant encore de l'Hexagone, l'étude souligne que 44% des personnes seraient prêtes à faire à appel à des fournisseurs alternatifs pour se procurer de l'électricité ainsi que des services énergétiques connexes. Dans les faits, EDF reste ultradominant sur le marché des particuliers.

«Non-respect des "basiques" de la relation client»

Qu'est-ce qui explique ce double repli de confiance et de la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs d'énergie? Parmi les facteurs récurrents, Accenture met en avant «la volatilité des prix et le non-respect des "basiques" de la relation client». Comment améliorer la situation? Toujours selon l'étude, trois grands domaines cristallisent les attentes des consommateurs: l'exactitude du montant facturé (91%), la continuité du service (92%) et enfin la clarté des informations tarifaires (91%).

Pour Jérémie Haddad, directeur en charge des activités de commercialisation d'énergie d'Accenture France, «dans le cadre de la relation client, les fournisseurs doivent à la fois simplifier les contacts, être efficaces dès la premier échange et exploiter davantage les technologies mobiles». Étant entendu que la croissance des prix de l'énergie apparaît de plus en plus comme une donnée structurelle.

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  • faites_c le dimanche 4 aout 2013 à 11:08

    "...et exploiter davantage les technologies mobiles." En dehors du fait qu'une partie importante de l'activité d'Accenture est probablement de fournir des services mobiles, on ne voit vraiment pas en quoi l'utilisation de ces technologies pourrait améliorer la confiance des consommateurs!