Énergie-Info au secours des consommateurs désorientés

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Ce service d'information des pouvoirs publics à destination des consommateurs de gaz et d'électricité a enregistré près d'un million de contacts en 2011.

Énergie-Info tourne à plein régime. Piloté par le Médiateur national de l'énergie, cofinancé avec la Commission de régulation de l'énergie (CRE), ce service d'information des pouvoirs publics à destination des consommateurs de gaz et d'électricité a enregistré près d'un million de contacts en 2011.

Certains vont simplement sur le site Internet pour rechercher des renseignements liés à l'ouverture des marchés, mais beaucoup d'autres, pour des cas plus compliqués, ont recours au centre d'appels. Enfin, la cellule «back-office» d'Énergie-Info traite de nombreux dossiers problématiques. Au menu, résiliation de contrats, coupures d'alimentation, contestation de la facturation, litiges avec les fournisseurs...

«Cinq ans se sont écoulés depuis l'ouverture totale à la concurrence mais les consommateurs manquent cruellement de repères. Par exemple, ils souscrivent à des offres dont ils ne maîtrisent pas l'ensemble des données», souligne Frédérique Coffre, chef du service Énergie-Info. Un grand classique parmi d'autres: des consommateurs d'électricité ou de gaz appellent Énergie-Info car ils s'étonnent de recevoir un courrier de résiliation de la part de leur fournisseur, généralement EDF ou GDF Suez. Parfois c'est tout simplement parce qu'ils ont souscrit, sans s'en rendre compte, une offre duale pour avoir une facture unique pour les deux énergies. Est-ce bien étonnant? Dans son dernier baromètre annuel, Énergie-Info relève que seuls 30 % des consommateurs savent qu'EDF et GDF Suez sont désormais deux entreprises différentes et concurrentes. Et seul un tiers a déjà entendu parler des tarifs réglementés de vente.

Le couvent avait 45.000 euros d'arriérés

«Énergie-Info n'est pas là uniquement pour solutionner des questions techniques. Le rôle de conseil et d'accompagnement est très important, d'autant plus que 15 % des appelants sont dans l'incapacité de payer leur facture», ajoute Bruno Léchevin, délégué général du Médiateur. Le département ne travaille pas seul: il se met rapidement en contact avec les services concernés des fournisseurs d'énergie, sans pour autant se substituer aux différents organismes d'aide sociale.

Des cas «croustillants» alimentent encore le quotidien d'Énergie-Info: comme ce couvent de religieuses qui s'est vu réclamer une facture de gaz de 45.000 euros. Après enquête, il a été démontré que la consommation de cette congrégation avait été sous-estimée pendant plusieurs années. Le coût du rattrapage est d'autant plus difficile à assumer qu'il est lié à l'origine à un manquement du distributeur et que les consommations ont été facturées sur le dernier prix du gaz, c'est-à-dire le plus élevé. Quant à ce producteur d'électricité photovoltaïque - via des panneaux installés sur son toit -, il attendait depuis plusieurs mois que sa facture de rachat - plus de 40.000 euros - lui soit acquittée par EDF. Là encore, le dossier a été dénoué.

Lancé en 2007 en même temps que l'ouverture du marché de l'énergie aux particuliers, Énergie-Info n'est pas près de voir diminuer son activité. L'administration a pris un arrêté qui dispose qu'en 2013 tous les fournisseurs devront communiquer le numéro vert de ce service et les coordonnées du Médiateur sur leurs factures. «Même face à l'afflux des demandes, nous veillerons à garder la même exigence, c'est-à-dire à traiter le plus rapidement possible les dossiers», note Frédérique Coffre.

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  • faites_c le lundi 2 juil 2012 à 15:28

    Des cas «croustillants» alimentent encore le quotidien d'Énergie-Info: comme ce couvent de religieuses qui s'est vu réclamer une facture de gaz de 45.000 euros. Après enquête, il a été démontré que la consommation de cette congrégation avait été sous-estimée pendant plusieurs années. Le coût du rattrapage est d'autant plus difficile à assumer qu'il est lié à l'origine à un manquement du distributeur et que les consommations ont été facturées sur le dernier prix du gaz, c'est-à-dire le plus élevé