Eau : le médiateur a reçu un millier de plaintes en 2010

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À l'occasion de son premier anniversaire, le médiateur de l'eau tire un bilan de son activité. Parmi les dossiers reçus, 116 se sont soldés par une résolution à l'amiable, soit une peu plus de 11%.

Un millier de consommateurs ont saisi l'an dernier la Médiation de l'Eau, d'après le rapport d'activité publié ce jeudi par l'organisme. Créée en octobre 2009, la Médiation de l'eau a pour objectif d'améliorer la qualité des relations entre consommateurs et services d'eau, et de favoriser le règlement à l'amiable des litiges. La distribution et l'assainissement de l'eau sont une responsabilité des communes, qu'elles peuvent gérer elles-mêmes au sein de régies. Mais plus souvent cette tâche est déléguée à des sociétés privées: c'est le cas de 60% des communes, représentant 75% des usagers. Et malgré un niveau élevé de satisfaction - 85% des Français affirme ainsi que le service de l'eau leur convient d'après une enquête Sofres-CI EAU - au cours de l'année 2010, 1002 consommateurs ont trouvé à redire.

En majorité irrecevable

La plupart des saisines (87%) sont relatives à une contestation de facture, selon le document qui cite trois motifs principaux: les surconsommations pour fuite, celles inexpliquées ainsi que les contestations de relevé, d'estimation ou de régularisation. La grande majorité des plaintes a cependant été jugée irrecevable : «62% relevaient de la compétence du Médiateur mais ne remplissaient pas toutes les conditions d'éligibilité», explique le rapport. Seuls 174 dossiers ont été jugés recevables et 140 ont été traités.

Au final 116, ont vu «des propositions de résolution amiable acceptées par les parties en présence». Dans ces cas là, le montant moyen des litiges traités est de 2800 euros et la médiation a permis aux consommateurs de réduire leur facture l'ordre de 1000 euros. En revanche, 17% des propositions ont été refusées.

Pour 2011, la Médiation souhaite la mise en place d'une possibilité de saisine par Internet et le renforcement de la coopération avec les associations de consommateurs. ont lancé cette semaine une enquête pour établir «une cartographie complète du prix du service de l'eau». Les trois quarts des contrats signés avec les communes vont en effet arriver à échéance en 2015, et ces associations souhaitent que les Français puissent davantage comparer. Or seules 1800 collectivités sur 36.000 ont communiqué au public leur grille de tarifs.

Une enquête a d'ailleurs été lancée à l'occasion de la journée mondiale de l'eau mardi. Elle vise à savoir «combien coûte l'eau, commune par commune, quels services se cachent derrière ce prix, qui gère l'eau...». Une synthèse des résultats sera présentée en mars 2012 à Marseille.

(avec AFP)

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