Digitalisation : ce qu'elle a changé dans les entreprises

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Digitalisation : ce qu'elle a changé dans les entreprises
Digitalisation : ce qu'elle a changé dans les entreprises

Banque, assurance ou encore bâtiment ou imprimerie... Pour chacun de ces secteurs, la transition numérique s'est traduite par de profonds changements, à commencer par la nouvelle «expérience client», mais aussi d'autres modes de travail et de production.

 

L'expérience client au premier plan

Pour les compagnies d'assurances, l'expérience client se résumait jusqu'à peu aux actes de gestion et aux éventuels sinistres, non à des relations continues. «Le domaine de l'assurance est assez en retard dans la transformation de l'expérience client par rapport à d'autres secteurs, reconnaît volontiers Carline Huslin, directrice marketing et expérience client de Generali France. Notre priorité a été de nous focaliser sur elle. Quelles sont les attentes? Comment améliorer les interactions?» Cela s'est traduit par la mise en place d'outils dédiés (sites web, espace client, applications), mais aussi par une enquête de satisfaction à chaque transaction et d'une formation «comportement client Generali », pour améliorer le dialogue avec les assurés.

 

Un bouleversement qui a aussi entraîné une transformation des méthodes de travail entre collaborateurs. « Transversalité, interconnexion, méthode collaborative... nous avons profondément repensé nos façons de travailler ensemble à partir de l'expérience client», explique Carline Huslin.

 

Plus de transversalité

Des changements métiers également constatés dans un secteur où la transition digitale n'est pas immédiatement patente, mais pourtant bien effective. Architecture et construction sont aujourd'hui en voie de «bimisation ». Le BIM (Building Information Modeling ou modélisation des informations du bâtiment) désigne l'ensemble des processus digitaux s'articulant autour d'une maquette numérique. Véritable «carte vitale » numérique du bâtiment, cette dernière synthétise l'ensemble des masses de données (big data) ...

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