Des médiateurs pour tous les litiges entre clients et commerçants

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Une directive européenne imposait la mise en place de médiateurs en cas de litige, y compris chez les petits commerçants et les artisans. La mesure entre en vigueur le 1er janvier 2016.

La directive européenne imposant le dispositif avait été transposée en août 2015. Manquait le décret d'application. C'est chose faite: à partir du 1er janvier prochain, les consommateurs en litige avec un magasin pourront se tourner vers un «médiateur» respectant des garanties de neutralité et qui devra être mis en place par tous les secteurs marchands. Jusque-là les seules possibilités pour faire valoir ses droits ou exprimer une protestation étaient de se tourner soit vers le magasin, soit vers le service clientèle, soit vers… la justice.

Plus rapide que le juge

La mesure provient d'une directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code français de la consommation, et oblige les professionnels de la distribution de mettre à disposition les coordonnées d'un médiateur à leurs clients. Ces derniers exprimeront en premier lieu leur plainte auprès de ce médiateur qui sera chargé d'examiner la recevabilité de la demande et, le cas échéant, proposera un terrain d'entente entre le consommateur et le magasin. Il ne pourra cependant pas imposer ce compromis.

Le but de cette mesure est double. Primo, elle devra servir de «sas» pour régler les litiges, souvent modestes, avant qu'ils ne se terminent devant la justice. Secundo, ces litiges pourront être réglés bien plus rapidement que par la procédure judiciaire classique, traitée par des tribunaux engorgés. Carole Delga, secrétaire d'Etat chargée du Commerce, de l'Artisanat et de la Consommation jusqu'en juin dernier, et qui soutenait cette mesure, annonçait qu'avec la médiation «les litiges trouvent une solution à l'amiable dans 85 % des cas et en moins de 90 jours».

Des précédents peu connus

Même si, sur le papier, le dispositif est favorable aux consommateurs, plusieurs limites laissent cependant craindre que la bonne volonté ne se heurte à quelques réalités. La première d'entre elles: que les consommateurs, principaux concernés, ne soient pas au courant de l'existence de ces médiateurs. Et pour cause, si la directive européenne rend ce nouvel acteur obligatoire, il existe déjà dans plusieurs domaines du commerce et de l'artisanat. L'énergie, la RATP, La Poste, les banques, les assurances, le tourisme, l'eau et même la vente à distance ont déjà mis en place ce mode de règlement extra-judiciaire des litiges. L'Etat lui-même a imposé la création de plusieurs médiateurs comme l'Autorité des marchés financiers (AMF) ou le médiateur national de l'énergie. Mais la grande majorité des Français ignorent purement et simplement leur existence.

Autre problème, alors que l'entourage de Carole Delga annonçait que l'objectif à terme soit qu'il n'ait «plus qu'un médiateur par secteur d'activité», on en sera encore loin au 1er janvier. En effet, la mutualisation ne sera à cette date effective qu'au niveau des branches professionnelles. La grande distribution n'aura ainsi pas le même médiateur que le commerce indépendant et coopératif. Les magasins de bricolage, eux, feront appel aux services du Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice. D'autres secteurs, comme la banque, avaient annoncé à l'époque de la transposition de la directive vouloir créer leurs propres médiateurs, en confrontation directe avec l'AMF déjà existante.

«C'est une réalité de la médiation à la française: il y a une myriade d'acteurs, et la directive européenne n'a pas mis fin à cette situation», explique au Figaro Alain Bazot, président de l'UFC-Que Choisir. Qui se réjouit cependant d'une autre avancée: les associations de consommateurs peuvent déjà assister un plaignant devant un médiateur, la généralisation de ce type de règlement des conflits leur permettra donc d'intervenir dans un nombre de contentieux plus important. Une assistance qui, par contre, reste toujours impossible devant un juge.

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  • p.cuquel le samedi 2 jan 2016 à 15:51

    on cree des postes pour les copains comme on peut... Il va bien falloir que les c on ne ries s'arretent un jour qd meme !!!