Comment régler ses litiges grâce à la médiation ?

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Depuis le 1er janvier, tous les litiges en matière de consommation peuvent désormais être réglés par la médiation, sauf pour les prestations de santé. Le point sur les démarches à suivre en cas de conflit.

Depuis le 1er janvier, tous les litiges en matière de consommation peuvent désormais être réglés par la médiation. Issue d'une directive européenne du 21 mai 2013 (n° 2013/11/UE), cette mesure oblige les professionnels à informer le client de la possibilité de recourir à une telle procédure en cas de contestation (art. L133-4 du Code de la consommation) dès la conclusion du contrat de vente. Tous les secteurs de la consommation sont concernés, à l'exception des prestations de santé (fourniture de médicaments, services médicaux…). Le professionnel doit soit mettre en place son propre dispositif de médiation, soit orienter le client vers un médiateur sectoriel. Actuellement, de nombreux secteurs marchands comme l'hôtellerie, l'artisanat ou la grande distribution, n'ont pas encore leur médiateur. Ils devront donc rapidement se mettre en conformité. Quant aux médiateurs sectoriels déjà en place (assurance, énergie, eau, marchés financiers, tourisme et voyage…), ils vont subsister mais devront être agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation, créée pour l'occasion (art. L.155-1 du code de la consommation). Installée le 13 janvier, cette instance indépendante nommée pour trois ans peut retirer l'agrément d'un médiateur à tout moment (art. R155-5 du Code de la consommation). Le 27 janvier, elle a transmis une première liste des médiateurs agréés à Bruxelles, qui s'assurera que tous les secteurs sont bien couverts.

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