Comment choisir la meilleure maison de retraite ?

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C'est plus par nécessité que par choix que l'on entre dans une maison de retraite médicalisée (Ehpad). Accueillant les personnes âgées dépendantes, celle-ci est l'étape suivante après la maison de retraite classique. Ses résidents sont fragiles. Il est crucial de ne pas se tromper.

Comment choisir la meilleure maison de retraite médicalisée? Celle qui associe confort de vie et soins de qualité. Comment être certain que nos aînés y seront bien traités et choyés durant leurs dernières années? C'est pour vous y aider que Le Figaro Magazine a conçu et réalisé ce palmarès avec nos experts Stéphane Bach et Jean-Pascal Del Bano du Guide Santé. Nous avons élaboré un formulaire de 62 questions abordant aussi bien le nombre de résidents dans l'établissement que la dimension des chambres, les effectifs du personnel soignant, des auxiliaires de vie, de jour et de nuit, l'assistance de médecins salariés ou non, l'intervention de spécialistes (kinésithérapeutes, ergothérapeutes, psychologues, dentistes...), la présence d'un salon de coiffure et d'esthétique, l'organisation de la restauration, les tarifs d'hébergement... et, bien sûr, la formation du personnel à la «bientraitance».

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Puis, en nous basant sur les fichiers du ministère de la Santé, nous avons contacté tous les établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad), soit 7416 établissements autorisés en France 3243 dans le secteur public, 2360 dans le secteur privé associatif et 1813 dans le secteur privé commercial. Nous avons, au besoin, effectué jusqu'à quatre relances. Plus d'une centaine de maisons qui ne figuraient pas sur ce ficher et apprenant l'existence de l'enquête nous ont spontanément contactés poury collaborer. En tout, 3100 résidences ont joué le jeu, une grande majorité du secteur privé commercial ou associatif signe d'une volonté de transparence. Ce qui ne fut pas le cas des établissements du secteur public qui avaient reçu pour consigne de la Fédération hospitalière de France de ne pas participer à cette enquête.

Des équipements adaptés au vieil âge

Une attitude qui contribue au malaise et à la mauvaise réputation de ce secteur. Ce dernier pâtit toujours d'une image de bâtiments vieillots et d'aménagements succincts que la mémoire collective associe aux hospices d'antan. Et pourtant, cette profession a considérablement évolué depuis la loi du 2 janvier 2002 venue régir son exercice et imposer aux établissements des normes tant dans la conception des bâtiments que dans le règlement interne. Tous doivent établir un projet de vie et de soins pour leurs résidents. De plus, ils ont dû signer une convention tripartite avec les collectivités territoriales et les autorités de santé, par laquelle ils s'engagent à aménager et à moderniser les résidences en contrepartie de financements pour le recrutement de personnel. «La plupart des résidences sont aujourd'hui aux normes, au prix parfois d'une refonte totale, affirme Florence Arnaiz-Maumé, déléguée générale du Syndicat national des établissements et résidences privés pour personnes âgées (Synerpa). Elles sont adaptées aux besoins des personnes âgées, avec des chambres individuelles équipées d'une douche accessible de plain-pied, de larges couloirs conçus pour la circulation de fauteuils roulants et dotés de mains courantes, agrémentées de lieux collectifs spacieux joliment aménagés...»

S'il reste encore des chambres doubles, chaque résidence offre des chambres individuelles que l'on peut parfois meubler soi-même. Tous proposent, à des degrés divers, des animations: loto, thé dansant, chorale, art floral.... Beaucoup ont aménagé un salon de coiffure, et les plus luxueuses proposent même une salle Snoezelen avec aromathérapie, lumière tamisée et musique relaxante. Certes, toutes ne disposent pas du même niveau de confort, certaines s'en tiennent à une fonctionnalité sommaire et hygiénique plus proche de l'ambiance hospitalière que de la résidence hôtelière.

Malgré cette modernisation indéniable, les témoignages d'insatisfaction des familles de résidents restent nombreux. Les critiques concernent le manque d'attention et l'insuffisance de soins portés aux pensionnaires ainsi que les tarifs, jugés exorbitants. Selon un rapport de l'Inspection générale des affaires sociales (Igas), chaque résident paye en moyenne de sa poche 2200 euros par mois, toutes dépenses confondues, alors qu'une retraite moyenne s'élève à 1100 euros mensuels. Notre enquête montre des tarifs d'hébergements (hors soins de santé, supplément dépendance et dépenses diverses de coiffure, téléphone, blanchissage, produits de soin...) variant de 813 euros pour la résidence Bellevue à Gap, dans les Hautes-Alpes (05) à 6022 euros par mois pour La Résidence de Chaillot, à Paris. Des différences de prix davantage liées à la situation géographique de l'établissement et au coût de l'immobilier qu'à la qualité des prestations. Sans surprise, les plus onéreuses sont situées à Paris et dans les grandes villes, les plus abordables, en milieu rural. Le privé commercial présente les tarifs les plus élevés, nombre d'établissements appartenant à de grands groupes cotés en Bourse. Ceux du public et du privé associatif, fixés par les conseils généraux, sont moins disants. «Mais ils bénéficient d'aides plus importantes de la part des caisses d'assurance-maladie et des collectivités territoriales», nuance Florence Arnaiz-Maumé. Pour faire face à ces frais qui excèdent généralement leurs revenus, les résidents puisent dans leur patrimoine ou, lorsque l'établissement est habilité à l'aide sociale, empruntent au conseil général qui se rembourse sur leur succession. Ils se font aider aussi par leur famille. Tous considèrent que les prestations sont loin d'être à la hauteur de l'addition à régler.

Le profil-type: une femme de 87 ans avec en cinq pathologies

Et c'est bien là que le bât blesse. Usagers et professionnels s'accordent pour dénoncer le manque de personnel. La moyenne des effectifs des résidences ayant participé à notre enquête est de 59 personnes (tous métiers confondus, y compris l'administration) pour 100 résidents. Un quota supérieur est un indice de qualité. A l'inverse, une équipe réduite à 45 pour 100 résidents est à proscrire. Notons qu'à la différence de ce qui est prévu pour les établissements sanitaires, la loi n'impose pas de ratio. «Avec l'allongement de la durée de vie, les Ehpad doivent faire face à un afflux de personnes âgées dépendantes qui nécessite des effectifs renforcés, commente Daniel Carré, administrateur du Ciss (collectif d'associations d'usagers). Souvent, le personnel suffit juste à assurer les actes d'hygiène et de soins quotidiens, mais sans plus.» Pas toujours de temps pour une toilette ou un change intermédiaire, ni pour l'écoute ou la conversation.

«Il faut savoir que le profil-type du résident en Ehpad est une femme de 87 ans, avec en moyenne cinq pathologies, huit médicaments et une dépendance importante», affirme le Dr Nathalie Maubourguet, qui préside la Fédération des associations de médecins coordonnateurs en Ehpad. Et de nombreux établissements intègrent une unité Alzheimer. Ce qui exige un personnel qualifié et motivé. Or les directeurs soulignent leurs difficultés à trouver soignants et auxiliaires de vie pour assurer un travail ingrat, physiquement difficile et mal rémunéré. Pour le recrutement, le public et le privé associatif se heurtent aux contraintes administratives et aux restrictions budgétaires.«Nous devons justifier la demande auprès des collectivités territoriales pour obtenir les budgets », témoigne Jean Grillon, président de l'association Santé Bienêtre, qui gère 80 établissements privés associatifs. Le privé bénéficie de davantage de souplesse mais enregistre un turn-over qui désoriente les personnes âgées, d'autant que les nouveaux ne sont pas rompus aux habitudes du résident.

«Alors qu'il était convenu avec la direction qu'une femme fasse la toilette de ma mère, âgée de 95 ans, un aide-soignant intérimaire a surgi dans sa chambre, un matin à7heures, l'extirpant de son lit et la déshabillant de force, malgré ses protestations, pour effectuer sa toilette, raconte Dominique Berthier. De manière si brutale, que ses bras étaient couverts d'hématomes.» Et de citer aussi, dans ce bel établissement parisien où la facture mensuelle s'élevait à 4 500 euros, les repas qui arrivaient froids et qu'elle devait avaler en dix minutes, les bouteilles d'eau d'un litre et demi qu'elle ne pouvait pas soulever, des erreurs dans la remise de médicaments, l'infantilisation ou le mépris de certains employés dans la manière de s'adresser aux résidents: «Qu'est-ce qu'elle veut encore?» Sans oublier la disparition d'effets personnels le soir de son décès. Une maltraitance ordinaire indépendante des tarifs et commune à bien des établissements, quel que soit leur statut. Elle est le pendant de la pénurie de personnel et de son manque de formation. C'est pourquoi nous avons axé nos critères de sélection sur l'encadrement et la formation à la « bientraitance». Seuls 55 % des structures qui nous ont répondu en ont organisé. Cela reste insuffisant. D'autant que, selon une enquête de l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm), quatre établissements sur dix ne disposent pas de protocole ou de procédure pour la gestion de tels faits. Le confort est nécessaire mais pas suffisant.«L'excellence d'un établissement tient tout d'abord à sa direction », soutient le Dr Jean- Pierre Aquino, qui a dirigé la Société française de gérontologie et de gériatrie. Depuis la loi de 2002, il faut au moins être bac + 5 pour gérer une résidence (auparavant, aucun diplôme n'était requis). Mais, au-delà de ses titres, ce sont les qualités humaines du directeur, sa capacité à animer et à motiver ses troupes, à dialoguer avec les résidents et leur famille, en fait à bien mener le fameux projet de vie et de soins de ses pensionnaires qui fera la différence.

Notre méthodologie

Pour établir le classement régional des meilleurs établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad), nous avons établi un questionnaire exhaustif, mis en ligne sur la plate-forme www.ehpad.tv avec un code d'accès adressé à chaque établissement. Ce questionnaire a été renseigné par 3150 Ehpad en totale transparence. Notre partenaire, Le Guide Santé, a assuré l'assistance méthodologique, le recueil et le traitement des données. Nous avons réuni et consulté un comité d'experts comprenant des représentants des fédérations (privé commercial, privé associatif, public), médecins, usagers, et déterminé les indicateurs qualité suivants indiqués dans nos tableaux par des étoiles: Ratio d'encadrement (tous personnels confondus en équivalent temps plein). Un ratio de 0,7 correspond à 70 personnes pour 100 résidents. Présence d'au moins une aide-soignante la nuit. Présence d'un psychologue. Formations à la bientraitance. Possibilité offerte à la famille ou aux amis de déjeuner avec le résident. Présence d'un salon coiffeur et/ou esthéticienne et/ou pédicure et/ou balnéothérapie. Ont été exclu de ce palmarès les Ehpad sans signature d'une convention tripartite avec les conseils généraux, et les établissements disposant de plus de 20 % de lits en chambre double. Pour départager les ex æquo, nous avons pris en compte le nombre de lits en chambre double (par rapport à la capacité d'accueil) afin de donner priorité aux établissements ayant le plus grand nombre de chambres individuelles. De même, nous avons utilisé le ratio encadrement mis en relation avec la capacité d'accueil de l'établissement, afin de privilégier ceux disposant du personnel le plus nombreux. Les lauréats sont les 20 meilleurs par région. Mais la liste des Ehpad offrant des indicateurs de qualité satisfaisants et ayant participé à ce palmarès est disponible sur le site www.le-guide-sante.org. Les non classés n'ont pas répondu au questionnaire dans les délais ou n'ont pas souhaité y répondre. La liste de ces établissements est disponible sur le site www.le-guide-sante.org. Le secteur privé commercial a été le plus contributif, avec plus de 60 %de participants, dont 70 %sont des Ehpad affiliés à des groupes. En revanche, le secteur public n'atteint pas 30 % de réponses... Ce palmarès constitue une photographie de la performance d'un Ehpad réalisée au 15 janvier 2011 et sur des indicateurs qui nous semblent être les plus pertinents. Il n'y a aucun indicateur qualité public et opposable à ce jour, contrairement à ce qui existe pour les établissements sanitaires...

» INFOGRAPHIE - Maisons de retraite, notre palmarès

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