Clients et concessionnaires veulent que VW réagisse vite

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par Till Weber et Emma Thomasson FRANCFORT/BERLIN, 24 septembre (Reuters) - Volkswagen VOWG_p.DE doit rapidement rappeler et rééquiper les modèles incriminés dans un scandale de tests d'émission truqués pour amortir les retombées à long terme préjudiciables à sa réputation, estiment les concessionnaires et les organismes de protection du consommateur. "Pour rétablir la confiance, Volkswagen doit indemniser tout consommateur affecté" par la situation, dit Klaus Müller, président de la fédération des organisations de consommateurs allemandes. "La société doit soit rééquiper tous les véhicules concernés soit donner aux particuliers affectés la possibilité de le faire". VW a dit qu'il provisionnerait 6,5 milliards d'euros pour couvrir le coût du scandale, qui pourrait impliquer 11 millions de véhicules diesel dans le monde entier. Il n'a pour l'heure ordonné aucun rappel ni précisé quels modèles étaient concernés. Des actions en justice en nom collectif ("class actions") ont déjà été lancées aux Etats-Unis. Ernst-Robert Nouvertne, propriétaire de concessions VW à Solingen, explique que la rapidité d'intervention du constructeur sur les véhicules affectés sera primordiale pour rassurer les clients, dont plusieurs l'ont déjà appelé pour avoir des informations. UNE CLIENTELE ALLEMANDE FIDELE "Le client est ébranlé (...) Certains d'entre eux pourraient choisir un véhicule à l'essence", dit-il, observant cependant que Volkswagen pourrait amortir l'impact en s'appuyant sur la fidélité de sa clientèle, du moins en Allemagne. Sven Rothlübbers écrit, sur la page Facebook de Volkswagen: "VW doit être tenu pour entièrement responsable mais s'il vous plaît n'oublions pas que Volkswagen a servi l'Allemagne avec des voitures remarquables, des emplois, un engagement social et plus durant ces 70 dernières années". Steve Young, directeur général du cabinet d'études ICDP, observe qu'au vu de l'expérience de précédents rappels effectués par d'autres constructeurs, Toyota 7203.T par exemple, les concessionnaires pourraient tirer leur épingle du jeu. "Tout dépend de la manière dont la procédure est gérée (...) Dans le cas du rappel de Toyota aux Etats-Unis, les concessionnaires avaient pu renouer le contact avec la clientèle", dit-il. "Si le concessionnaire s'y prend bien, il peut aider le client à consacrer son dédommagement à passer à l'essence, tout en revendant le modèle diesel réparé à quelqu'un qui sait ce qu'il fait". Mais pour l'heure, nombre de concessionnaires sont dans le flou. "Nous ne pouvons donner de réponse définitive (à la clientèle qui s'informe) parce que Volkswagen est avare en informations", dit une employée d'un concessionnaire de Francfort. En France, une porte-parole de Volkswagen a dit que le constructeur comptait écrire à ses clients que les modèles couverts par les normes d'émission Euro 6 de l'Union européenne n'étaient pas touchés, les personnes ayant récemment commandé un véhicule devant ainsi être rassurées. Il a ajouté que la clientèle serait informée dès que l'enquête aura montré quels véhicules sont affectés. Dans une "chatroom" en Suède, les consommateurs se demandent s'il sera possible d'annuler les commandes, l'un d'eux affirmant qu'il n'achètera plus jamais de Volkswagen à cause du scandale. Un porte-parole de la fédération automobile Motormannen a dit que les préoccupations écologiques prenaient une place de plus en plus importante pour les clients. "On veut contribuer à un environnement meilleur quand on achète une voiture; à présent, le consommateur se sent floué". Tim Pollard, rédacteur en chef de la revue britannique Car Magazine, en convient: "Le sujet des émissions est par lui-même un peu aride mais le consommateur comprend bien que cela touche aux taxes qu'il paye et donc à son argent". Ansgar Klein, président de la fédération allemande des concessionnaires indépendants, ne croit pas en un impact durable. "La Golf n'est pas devenue moins fiable et je ne vois pas les prix baisser en conséquence", dit-il. "La plupart des conducteurs se préoccupent plus de la consommation que des émissions. Le scandale n'altère pas la confiance envers les voitures VW si la confiance envers la société a elle souffert". Dariusz Balcerzyk, de l'institut d'études du marché automobile Samar de Varsovie, dit qu'il en est de même en Pologne. "Pour les Polonais, il n'y a pas de quoi fouetter un chat. Le client polonais se préoccupe avant tout du prix puis de la marque". (Avec Helena Soderpalm à Stockholm, Gilles Guillaume à Paris, Angus Berwick à Londres, Ole Petter Skonnord à Oslo, Wiktor Szary à Varsovie, Wilfrid Exbrayat pour le service français, édité par Marc Joanny)


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