Ces marques qui confient leur service après-vente... à leurs clients

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L'application Crowds permet à des aficionados d'une marque de répondre directement aux questions ou commentaires de consommateurs mécontents sur Twitter. L'implication de ces «avocats» est récompensée.

Vous êtes lassés d'attendre 20 minutes avant de vous faire expliquer une notice ou pour signaler un défaut d'un produit au service après-vente d'une marque? Un autre client peut désormais vous répondre en quelques minutes. Conversocial, spécialiste britannique de la relation client via les réseaux sociaux, vient de lancer un nouveau service qui dépoussière le concept de forums de consommateurs sur Internet. Depuis le 18 février, l'application Crowds permet aux aficionados d'une marque de répondre directement aux questions ou commentaires de consommateurs mécontents sur Twitter.

«Concrètement, nos experts ambassadeurs utilisent l'application pour repérer sur le réseau social les questions et mentions pertinentes, c'est-à-dire proches de leurs propres centres d'intérêt et dans leur langue, liées à une marque», explique au Figaro Josh March, le président fondateur de Conversocial. Ces «avocats» de la marque sont récompensés pour leur action, en fonction de leurs performances. «Les experts reçoivent en échange de leur activité des points et des avantages.»

Du point de vue des marques, Crowds est un radar efficace pour repérer - et dégonfler rapidement - des critiques ou posts négatifs qui pourraient endommager leur image. «Elle permet aussi aux entreprises de réduire considérablement leurs coûts liés au service client», assure son fondateur. S'appuyant sur des données du cabinet Gartner, il estime que la facture peut être abaissée de 10 à 50%. «Une entreprise dépense facilement de 10 à 20 euros pour la résolution d'un problème par un employé, en fonction du temps que ce dernier passe sur le dossier», assure Josh March. «Si un expert Crowds se charge de répondre au client, en revanche, cela ne lui coûte rien. Sachant qu'un expert peut potentiellement répondre à des centaines de milliers de questions chaque année, l'économie réalisée atteint des millions.»

Le SAV par téléphone résiste

Conversocial permet aux marques de surveiller les échanges entre les experts Crowds et les consommateurs pour éviter tout dérapage qui pourrait affecter leur réputation. Un risque limité, selon le dirigeant. «Les experts répondent via leurs comptes Twitter personnels, ce qui n'engage pas directement une marque.»

Un système bien rodé qui représente, selon lui, l'avenir de la relation client à l'ère des mobiles et des réseaux sociaux. Pour autant, Josh March ne croit pas que le service après-vente classique va disparaître. «L'utilisation du téléphone sera réduite, mais perdurera au moins un certain temps. En revanche, les mails, forums et chats en direct appartiennent tous à l'époque de l'ordinateur fixe qui sera bientôt révolue.» Le service Crowds a déjà été testé par «plusieurs des clients» de Conversocial, dont font notamment partie le distributeur Tesco, le loueur de voitures Hertz, les chaînes de cafés-restaurants Costa et Prêt-à-Manger, Marks & Spencer ou encore Audi.

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