Ce n'est pas encore le grand amour entre les promoteurs et leurs clients

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Selon une enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir, bon nombre de propriétaires restent insatisfaits des services des promoteurs et des constructeurs. La parole est à la défense.

Une courte majorité. Seuls 52% des clients ayant eu recours aux services d’un promoteur, celui qui se charge de la commercialisation d’une opération immobilière depuis l’achat du terrain jusqu’à la remise des clés, se montrent satisfaits de l’expérience si l’on en croit une étude publiée par l’UFC-Que Choisir. Après avoir interrogé 962 particuliers ayant fait contruire leur maison ou appartement, l’association de consommateurs a constaté que l’expérience avait laissé un goût amer à bon nombre d’entre eux. Les constructeurs, qui eux n’interviennent que sur commande d’un particulier qui dispose déjà d’un terrain, tirent un peu mieux leur épingle du jeu avec une moyenne de 70% de clients satisfaits.

Certes, ces résultats n’ont rien de catastrophique mais dans ce genre d’enquête les objectifs que s’assignent généralement les entreprises dépassent plutôt les 80%. Et surtout, si l’on rentre dans le détail de l’enquête, on se rend compte que deux aspects concentrent l’essentiel des critiques: la qualité des travaux et la livraison du chantier. Là, les promoteurs ne satisfont qu’une minorité de clients (48% pour les travaux, 47% pour la livraison) tandis que les constructeurs réalisent leurs scores les plus faibles: 60% de satisfaction pour les travaux et 58% pour la livraison.

Malfaçons et manque de suivi

Parmi les reproches récurrents: les défauts constatés lorsque le client prend possession de son logement, les malfaçons et le manque de suivi. Alors que le respect du budget ou la clarté du contrat sont plutôt salués, ces derniers éléments viennent ternir l’ensemble. «Nous avons conscience de ces points à améliorer, admet Alexandra François-Cuxac, présidente de la Fédération des promoteurs immobiliers (FPI), d’ailleurs nous rédigeons actuellement une charte d’engagements sur le parcours résidentiel.»

Selon elle, grâce à la professionalisation des promoteurs les relations en amont se sont beaucoup améliorées, reste à travailler plus sur la livraison. «Mais le logement n’est pas un produit comme un autre, se défend-elle. Un tel achat est énormément chargé d’émotion, ce qui explique parfois des réaction épidermiques.»

Du côté des constructeurs, Domique Duperret, secrétaire général de l’Union des maisons françaises (UMF) estime que si sa profession est un peu plus épargnée que les promoteurs, c’est qu’elle entretient des relations plus proches avec le client final tout au long du chantier. «C’est une force mais aussi une faiblesse, avoue-t-il. Le client s’approprie énormément le projet au long des 9 à 12 mois que nous passons à ses côtés et il y met beaucoup d’affect.»

Améliorer la communication

Alors forcément, lorsque s’approche la période de la livraison avec de lourdes implications juridiques et financières, la tension peut s’élever d’un cran. Pour améliorer la satisfaction des clients, l’UMF travaille sur plusieurs pistes. «Il y a d’abord une question de communication, explique Dominique Duperret. Contrairement aux commerciaux, les conducteurs de travaux qui sont en contact avec les clients pendant le chantier, ne sont pas toujours formés sur la relation clients. Ils vont l’être car un peu plus de dialogue peut améliorer bien des situations.» Par ailleurs, l’UMF encourage ses adhérents à avoir recours à des labels et des chartes de qualité et encourage la mise en place de journées de pré-réception des travaux. Un façon de dialoguer et de dédramatiser le jour J.

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