Bientôt un label pour les avis de consommateurs sur le web

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Une cinquantaine d'entreprises présentes sur le web s'organisent pour créer un label commun aux sites fonctionnant grâce aux avis de consommateurs. Objectif: s'assurer du sérieux des témoignages des internautes et lutter contre les commentaires frauduleux.

Se plaindre d'un hôtel trop bruyant ou, au contraire, féliciter le chef d'un restaurant, les consommateurs ont pris pour habitude de noter les produits et services proposés sur des sites Internet. Mais face au surplus de faux commentaires (postés par une entreprise par exemple pour affaiblir la réputation de son concurrent), plusieurs organisations se sont regroupées pour créer un label commun afin de s'assurer de la qualité des témoignages positifs ou négatifs figurant sur ces sites. Un label qui sera opérationnel dès le mois d'avril.

L'initiative vient du site Test and Trust spécialisé dans les avis de consommateurs qui propose de noter et de commenter les différents produits ou service consommés. En 2011, ce «comparateur de satisfaction» cherche une réponse aux commentaires frauduleux figurant sur son site. Il contacte l'Agence française de normalisation (Afnor) pour inventer un label qui permette de vérifier l'authenticité des avis des consommateurs. A partir de 2012, l'Afnor organise une enquête publique en faisant appel à une cinquantaine d'organisations.

Les entreprises comme Voyages SNCF ou Lafourchette.com, les fédérations telles que l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (UMIH) ou encore la Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD), ainsi que les pouvoirs publics tels que la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des Fraudes (DGCCRF) participent au projet et confrontent leurs idées et leurs besoins.

Un label de qualité

Ce label sera régi selon le même principe que d'autres labels existants comme «Origine France garantie» ou «Agriculture biologique» qui figurent déjà sur de nombreux produits afin d'indiquer que ces produits respectent bien les normes officielles de qualité. Les sites volontaires pourront afficher ce label sur leur page. Il permettra d'indiquer que les avis de consommateurs sur leur site ont été vérifiés et qu'ils sont conformes à la norme officielle déterminée par l'Afnor. Plusieurs propositions figurent d'ores et déjà dans l'enquête publique.

Parmi les critères définis pour s'assurer du sérieux d'un témoignage, un internaute devra obligatoirement être «une personne physique et communiquer des éléments permettant de l'identifier et de le contacter (ce qui permet de vérifier qu'il s'agit d'une personne existante et pas d'un ordinateur, ndlr) [...], ne pas être en situation de conflits d'intérêts, et avoir eu personnellement l'expérience de consommation du produit ou service sur lequel porte son avis».

La modération des commentaires est à la charge du site Internet qui a décidé d'adopter les normes proposées parl'Afnor. Afin de démontrer que ce site vérifie bien les avis de consommateurs, ce dernier prend à sa charge le fait de contacter les consommateurs ainsi que de référencer leurs avis. Une méthode qui permettra de prouver aux prestataires de services et aux entreprises notées que le site a bien effectué les vérifications nécessaires des témoignages. Ce système devrait permettre de lutter contre les avis d'entreprises qui s'auto-félicitent ou de consommateurs fantômes.

Ne pouvant obliger les sites internet à adopter ce label, l'Afnor mise sur «la démarche vertueuse», pour le faire appliquer à l'ensemble des sites. C'est-à-dire que «pour se différencier de la concurrence, nous pensons que les sites adopteront ce principe en faisant valoir la qualité des commentaires qui figurent sur leur page. Parce que ces commentaires auront été au préalable authentifiés» explique Olivier Gilbert de l'Afnor.

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  • omouille le mercredi 6 fév 2013 à 20:39

    c est une bonne chose, cela va pouvoir largement limité le nombre de faux avis. certaines societes se sont d ailleurs deja positionner sur le creneau comme www.avis-verifies.com qui propose au ecommercant une solution pour n avoir que des avis fiables et deja respecté ce futur label.

  • titi18 le mardi 5 fév 2013 à 22:18

    Me méfie d'une manière générale des labels. Ca sert surtout à faire du fric. Quant aux faux avis sur internet, il est simple de les distinguer. Il faut juste tenir compte des avis négatifs car celui qui donne un avis positif sont minoritaires.