Bientôt, le centre des impôts ne vous recevra plus sans rendez-vous

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Bercy va démocratiser le principe d'«accueil personnalisé» dans les centres des finances publiques. L'objectif est de simplifier et moderniser les échanges... en les basculant au maximum sur Internet et par téléphone.

Vers la fin des entretiens ‘physiques' systèmatiques en centre des finances publiques? Le fisc semble bien se diriger dans cette voie. «L'accueil personnalisé» est voué, d'ici à la fin de l'année, à limiter le nombre d'entretiens avec des agents, réduire les files d'attente et à privilégier les contacts par téléphone. L'usager ne pourra plus être reçu dans un centre des finances publiques sans rendez-vous pris au préalable.

Après avoir rendu obligatoire pour certaines catégories de contribuables les déclarations en ligne, la Direction générale des finances publiques (DGFIP) cherche à rester dans une logique cohérente de dématérialisation. Elle a présenté son projet surnommé «Accueil personnalisé» aux syndicats de Bercy la semaine dernière. Celui-ci est déjà expérimenté depuis plus de 18 mois dans certains centres et devrait être déployé dans l'ensemble des centres de finances publiques dès l'automne.

Ne pas «se déplacer ‘pour rien'»

Ce dispositif a pour objectif premier de limiter les déplacements des usagers. «Les démarches les plus simples devront être traitées soit par un agent avancé, soit par le contribuable via des ordinateurs mis à disposition dans le centre des impôts», précise le Parisien . Les cas les plus sérieux seront traités en box mais tout sera fait pour éviter un entretien avec un agent des impôts. Ces changements nécessiteront des améliorations sur le site impots.gouv.fr, qui devrait être revu puis améliorer dans les prochains mois. Ce nouveau site permettra à l'usager de créer un profil avec un «avatar» et de prendre des rendez-vous en ligne.

Bruno Parent, directeur général des finances publiques, constate que les centres des Finances publiques ont accueilli «plus de 16 millions de visites en 2015 lors des campagnes de déclaration des revenus et de paiement des avis d'impôts, ce qui en fait le principal vecteur de dialogue. C'est pourquoi l'administration fiscale a souhaité expérimenter ‘l'accueil personnalisé', afin d'optimiser la qualité de l'accueil ‘physique' des usagers dans ses centres».

Il ajoute que «le principal bénéfice pour l'usager sera d'obtenir une réponse complète sans avoir à se déplacer ‘pour rien'. c'est pour l'usager un meilleur service offert et une relation moins contraignante avec l'administration fiscale».

Un «meileur service» qui ne fait pas que des heureux

Ce nouveau projet est loin de faire l'unanimité. Une grève pour protester contre la baisse des moyens et la mise en place de ce système avait déjà mobilisé plus de 200 employés d'un centre à Perpignan lundi dernier. Nicolas Thirion, secrétaire national à la CGT des finances, considère que «la question de satisfaction de l'usager n'est qu'un prétexte pour faire passer une réforme qui détériorera les conditions de travail dans les centres.» Il ajoute que «la réelle finalité est de réduire le nombre de personnes qui travaille dans le service public». Interrogé sur l'efficacité de ce dispositif, il déplore un service qui perdra en efficacité: «Face à des questions qui pouvaient être traités immédiatement, il y aura désormais un rendez-vous fixé ultérieurement.»

Un porte-parole de la DGFIP considère, quant à lui, que «cette présentation ne correspond ni à la réalité de ce qu'a été cette expérimentation, ni aux objectifs de la DGFIP». Selon lui, «l'expérimentation a d'ailleurs prouvé que, dans près d'un cas sur deux, le rendez-vous est organisé dans un délai de moins de deux jours, ou dans un délai de moins de 5 jours dans 9 cas sur 10.» Et il fait valoir que chaque règle a ses exceptions. «S'agissant de questions très simples, il n'y a pas lieu de fixer un rendez-vous ultérieur si le contribuable a déjà pris le parti de se déplacer et que l'agent peut lui donner une réponse immédiatement.»

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