Banque : les clients plébiscitent les agences 

le
0
Capgemini a mené une étude auprès de 14.000 clients bancaires. À leurs yeux, la qualité des services prime sur la réputation d'un établissement ou ses offres financières.

Pour la huitième édition de son rapport sur les banques de détail dans le monde, Capgemini a affiné son étude de la satisfaction des clients. La société de conseil a ainsi demandé aux 14.000 particuliers qu'elle interrogeait dans 25 pays de juger la qualité de leurs «expériences» bancaires. Malgré la suspicion générale envers le secteur, la majorité de ces clients - 59 % - se sont déclarés satisfaits de leur propre établissement. Ce constat paradoxal se confirme, d'études en études, depuis la crise financière.

L'originalité du travail de Capgemini réside plutôt dans la mise en lumière d'une incompréhension de fond entre les particuliers et leur banque sur les sujets estimés essentiels. Seulement un tiers des clients évoquent en effet une «expérience» positive lorsque les enquêteurs leur demandent de s'exprimer sur les produits, canaux de distribution ou transactions qu'ils jugent les plus importants.

Première démonstration : con-trairement aux idé

...

Lire la suite de l'article sur lefigaro.fr
Vous devez être membre pour ajouter des commentaires.
Devenez membre, ou connectez-vous.
Aucun commentaire n'est disponible pour l'instant