Avec l'appli Critizr, les clients mécontents peuvent interpeller le directeur du magasin

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En trois ans, près de 500.000 particuliers ont déjà utilisé l'application et plus de 110.000 points de vente en France, Belgique et Luxembourg sont désormais répertoriés.

«Appelez-moi le directeur!» Cette réplique d'une fameuse publicité télévisée, une start-up lilloise l'a prise au premier degré. Créée en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, l'application Critizr renouvelle la relation client en proposant aux consommateurs de s'adresser directement aux responsables d'une enseigne.

Une question sur un produit, un problème lors d'un achat? Plus besoin de faire la queue en magasin ou de remplir des formulaires sur Internet. Il suffit d'écrire un message et Critizr se charge du reste. «Par exemple, un client qui ressort mécontent parce qu'il a reçu un burger froid d'un fast food, peut déposer un “problème”. De notre côté, on contacte le commerçant pour qu'il réponde au message», détaille Nicolas Hammer, le président de la start-up.

Les consommateurs peuvent aussi déposer des compliments et des suggestions pour aiguiller les autres dans leurs choix. L'ensemble des messages s'affichent au fur et à mesure sur un fil d'actualité, comme sur Twitter. À mi-chemin entre l'économie collaborative et le traditionnel SAV, le concept semble trouver son public. En trois ans, près de 500.000 particuliers ont déjà utilisé l'application et plus de 110.000 points de vente en France, Belgique et Luxembourg sont désormais répertoriés. Décidée à continuer son développement, la start-up vient de lever 2,5 millions d'euros et compte s'étendre en Allemagne, Italie et Espagne, selon Les Échos.

Certains contributeurs rémunérés

L'application s'inscrit dans ces nouvelles façons de gérer la relation client. Avec l'avènement des réseaux sociaux, la donne a changé ces dernières années. Désormais, les consommateurs mécontents et les fans s'expriment sur Facebook et Twitter. Certains proposent carrément aux clients de jouer les SAV. L'application Crowds permet aux fans d'une marque de répondre aux questions des internautes en échange d'avantages. La problématique de la relation client préoccupe également les autorités publiques. Depuis le 1er janvier, un médiateur peut être saisi par les consommateurs en cas de litige avec un magasin, même avec les petits commerçants et les artisans.

Critizr mixe les deux approches. Via l'application, les clients sont mis en relation avec un employé du point de vente précis auquel ils font référence. «On cherche en priorité à ce que se soit le directeur du point de vente en question qui réponde au message de l'utilisateur, car c'est le plus à même d'effectuer une modification», indique Nicolas Hammer. «Parfois, ce sera le manager du rayon concerné, notamment pour les grandes enseignes».

L'objectif de l'application est d'optimiser la relation client via un système de notation. «Les notes attribuées aux enseignes ne concernent pas la qualité du produit, mais bien la relation client», souligne le président Critizr. Plus une enseigne prendra la peine de répondre rapidement et avec précision aux messages des clients, meilleure sera sa note.

Enfin, l'application va même jusqu'à rémunérer certains de ses contributeurs (35 centimes le message). «Il s'agit d'un groupe de 5000 utilisateurs les plus actifs qui font des publications plus détaillées, plus fréquentes et prennent des photos. Ainsi, les gérants obtiennent davantage d'informations pour améliorer leur point de vente», conclut Nicolas Hammer.

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