Annulations : comment se faire rembourser

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La plupart des compagnies aériennes et ferroviaires ont mis en place des dispositifs pour permettre aux voyageurs de modifier leur réservation ou de se faire rembourser leur billet.

Après la cendre, la neige. La météo capricieuse de cette fin d'année sème la panique dans les transports. Annulations de vols, de trains , fermetures d'aéroports … Plusieurs milliers de personnes ont déjà dû s'entasser dans les aérogares, reporter ou annuler leur voyage. De quoi mettre tous les voyageurs sur les nerfs, surtout s'ils ont déjà vécu l'épisode du nuage de cendre issu du volcan islandais au mois d'avril dernier. La gestion de la crise et les méandres administratifs pour espérer obtenir le remboursement des voyages ont laissé de mauvais souvenirs. Malgré la nomination d'un médiateur par le gouvernement, les associations de consommateurs avaient regretté que la majorité des voyageurs n'ait pas obtenu réparation.

 

Pas de force majeure

 

Pourtant la loi est formelle: le nuage de cendre, comme les chutes de neige, sont des «situations exceptionnelles qui imposent aux compagnies aériennes européennes, norvégiennes, islandaises ou suisses de prendre leurs responsabilités», explique Nicolas Godfroy, juriste à l'UFC-Que Choisir. La force majeure ne peut pas être invoquée. Les transporteurs doivent donc assistance à leurs passagers, garantir le remboursement des billets et couvrir les frais qu'ils ont dû engager suite aux retards et annulations. Ces règles sont applicables à tous les passagers bloqués dans les aéroports européens même s'ils voyagent avec une compagnie étrangère à l'Union européenne. Et «assistance ne signifie pas fournir un lit de camp, mais une vraie solution d'hébergement. Si pour l'instant la situation semble plutôt mieux gérée que la dernière fois, on a quand même vu beaucoup trop de gens dormir dans les halls d'aéroport», précise-t-il regrettant que toutes les compagnies aériennes ne mettent pas le même zèle à remplir leurs obligations et satisfaire leurs clients.

 

Remboursements des vols

 

En raison du nouvel épisode neigeux attendu ce mercredi dans la soirée, plusieurs compagnies donnent sur leurs sites Internet des consignes pour gérer sa réservation. Air France met à disposition de ses clients qui veulent partir avant le 25 décembre, un numéro de téléphone (01 57 02 10 58), afin d'obtenir la modification gratuite de leur réservation dans la même classe. La compagnie affirme qu'il reste encore des places et s'engage à prendre en charge les différences tarifaires. Les personnes qui veulent voyager après le 26 décembre peuvent également modifier leur réservation sans frais supplémentaire mais devront prendre en charge la différence de prix avec un autre tarif. Quant aux voyageurs qui préfèrent se faire rembourser leur billet, la compagnie les invite à se rapprocher du vendeur (agence Air France, agence de voyage, ou formulaire en ligne sur Internet. Pierre-Henri Gourgeon, PDG d'Air-France-KLM a précisé à l'AFP qu'il n'y aurait «pas d'indemnisation supplémentaire».

EasyJet et Ryanair proposent aussi sur leusr sites un service d'échange de réservation et mettent à disposition un formulaire pour le remboursement des vols annulés.

Enfin, lorsque les intempéries ont empêché des personnes qui avaient acheté un voyage vol+séjour de profiter de l'intégralité de leur programme, l'agence est tenue de le modifier. Si les modifications ne conviennent pas, les clients peuvent demander remboursement de tout ou partie du voyage.

 

Trafic quasi normal à la SNCF

 

Si Eurostar annonce un retour progressif à la normale pour les TGV roulant sous le tunnel sous la manche, la compagnie ferroviaire qui n'appelle plus les passagers à différer leur déplacement, rappelle néanmoins que tous ses trains sont complets jusqu'au dimanche 26 décembre. Les personnes en possession de billet valables entre le 19 et le 24 décembre, sachant qu'aucun train ne circulera le 25, peuvent aussi échanger leur réservation ou en demander le remboursement. Les échanges se font sans frais dans le point de vente d'origine dans les 60 jours après la date de voyage initiale. Pour les réservations effectuées directement auprès d'Eurostar, il faut envoyer un courriel à contactus@eurostar.com en précisant votre référence de réservation. Les remboursements seront traités et confirmés par email sous 10 jours.

Peu de voyageurs de la SNCF ont dû faire face à l'annulation de leur train. Dans un communiqué, la société ferroviaire précise que malgré les conditions météorologiques difficiles, 1,4 million de voyageurs ont pris le train le week-end dernier et ont pu partir en vacances. 97% des trains ont ainsi circulé sur l'ensemble du territoire. Les personnes qui se sont néanmoins retrouvées bloquées ne doivent pas attendre de remboursement. La SNCF ne prend pas en charge les retards dont la cause ne lui incombe pas.

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