Achats en ligne : bientôt deux semaines de délai de réflexion

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Dans le cadre d'une harmonisation européenne, le gouvernement veut renforcer les droits des consommateurs.

C'est une mesure qui devrait ravir les acheteurs compulsifs de chaussures et autres vêtements sur Internet. Le délai légal de rétractation des consommateurs en ligne devrait passer de sept à quatorze jours d'ici à la fin de l'année.

«Avec l'augmentation du commerce par Internet, il est nécessaire de mieux protéger le consommateur qui ne sait pas toujours sur quel site il achète exactement», a expliqué jeudi sur RTL Benoît Hamon, ministre délégué à la Consommation, qui présentera en mars son projet de loi. En plein essor, les achats en ligne devraient générer un chiffre d'affaires de plus de 30 milliards d'euros en 2013. À Noël, les ventes auraient avoisiné les 9 milliards d'euros (+ 18 %), selon la Fédération de la vente à distance (Fevad).

«L'allongement du délai de rétractation pourrait inciter ceux qui n'ont pas encore le réflexe Internet à acheter en ligne», estime Laure Baëté, chargée de mission à la ­Fevad. «Un client doit avoir le temps d'essayer un produit, ce qu'il peut faire en magasin, estime Gauthier Picquart, PDG de Rueducommerce. C'est un moyen d'améliorer la qualité de service et de rassurer les acheteurs.» Toutefois, «cela laisse plus de temps pour changer d'avis», craint un professionnel. Les plus petites structures redoutent une gestion plus compliquée de la logistique et de leur trésorerie.

Cyberenquêteurs en force

Si le Code de la consommation fixe à sept jours le délai légal de rétractation, les pratiques sont loin d'être homogènes. Chez vente-privee, si le délai officiel est de sept jours, il s'approche davantage, en réalité, des quinze jours, avec un taux de retour de 2 % à 3 %. Chez Rueducommerce, le client a quinze jours pour rendre son achat. Jusqu'à quarante jours pour les achats de Noël.

Le projet de loi de Benoît Hamon prévoit aussi l'encadrement des délais de remboursement. Au-delà de trente jours, les e-commerçants seront pénalisés. «Cela permettra d'homogénéiser les pratiques sachant qu'il y a 120 000 sites d'e-commerce en France», souligne Gauthier Picquart. Mais l'un des écueils de la législation subsiste. «Dans certains cas, nous nous retrouvons à devoir rembourser un produit avant même de l'avoir reçu», déplore Xavier Court, cofondateur de vente-privee.com.

L'évolution de la loi française était attendue. Il s'agit de la transposition de la directive européenne datant d'octobre 2011 qui doit être effectuée d'ici à la fin 2013. Parmi les adaptations françaises du texte, Benoît Hamon a souhaité renforcer le pouvoir des cyberenquêteurs de la Direction des ­fraudes. Ils seront autorisés à jouer les clients mystères et à réaliser des transactions. Ce qui leur ­permettra notamment de contrôler les délais de livraison et la conformité des produits. Ils pourront par ailleurs enjoindre les ­professionnels ayant des problèmes de liquidité à ne plus accepter de paiement. Après l'épisode de la Camif en 2008, cela permettra de protéger les consommateurs en cas de défaillance des e-commerçants.

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  • metastok le vendredi 4 jan 2013 à 13:20

    Pourquoi pas un an?C'est le temps qu'il faut pour que ça monte au cerveau?

  • xlfrench le vendredi 4 jan 2013 à 06:40

    Ce brave Hamon ferait mieux de traquer ceux qui se defaussent de payer des impôts grace a des paradis fiscaux planqués.. comme goog , apple, amazon.. Car la c'est un vrai scandale et une concurrence déloyale pour tout ceux qui payent eux des impôts ou qui emploient du monde en france..